一句承诺成就卓越——万豪国际Marriott创始人的毫无保留
这是庐山面目的真面目第536篇原创内容，2020年第45篇。
本篇的主题关于万豪国际Marriott创始人小比尔·马里奥特的著作《毫无保留——一句承诺成就万豪传奇》。
这本书得到了两任美国总统乔治·布什和比尔·克林顿的推荐，同时推荐的还有大牌企业家美国运通主席、CEO肯尼斯·钱纳特和百事可乐主席、CEO因德拉·努伊，同时还有华人篮球巨星姚明。
万豪国际是世界首屈一指的酒店管理公司，在全球130多个国家管理7000家酒店，员工超过30万。旗下品牌包括万豪、J.W万豪、丽思卡尔顿、喜来登、威斯汀、万丽、万怡。2019年收入209亿美金，目前市值310亿美金。
买来这本书，是想熟悉酒店行业，也是因为酒店是新冠疫情中受影响最大的行业。通过行业顶尖企业创始人的叙述，来观察和了解这个行业，观察和了解万豪国际将会受到怎样的影响。
这本书的主题，也就是承诺，写在这本书的前言里。只不过不是明确写出来的，甚至没明确表达是什么承诺，这让我有点费解。只能说，如果是我写这本书，一定会用更直接的表达方式，而不是需要更多总结和理解的。
我的总结和理解，这个承诺就是万豪的价值观，容易记住却很难做到的20个字：以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报。
这五个方面20个字，并不独立存在，在很多时候是相互贯通的。
书中用图表的形式画出了万豪的核心价值理念，还是很值得其他企业参考和借鉴的。有了更清晰明确的理念，发展和管理才能更好的一以贯之。
下面以以人为本和追求卓越为例，分享这本书里的一些小故事。这些故事不仅反映以人为本和追求卓越，也能体现出勇于创新、诚实正直、感恩回报。
以人为本
万豪认为自己做的是服务业，是与人“做生意”。不生产任何有形产品，而是提供有形产品——服务。只有善待员工，员工才会善待客户。这就是万豪的以人为本。
在万豪，员工们都会毫不迟疑的做自己最应该做的事。
故事1：
2009年1月，一架飞机紧急迫降在纽约哈得孙河，一些幸存者走进了纽约万豪酒店。前台同事看到幸存者们浑身湿透、冻得发抖，立刻拿零钱冲到附近一家商店买来衣服和鞋。
试想，如果我们是迫降飞机的幸存者，走进万豪酒店受到了这样的礼遇，万豪在我们心目中会是什么样的存在呢？如果是我，我会发誓这辈子只住万豪。
服务业其实根本没有什么秘诀，将心比心、用爱付出。相比之下，有的酒店保安也许会阻止幸存者走入大堂，大部分酒店员工会无动于衷。而万豪并不是这样的。这就是伟大企业的伟大之处。
如果要说秘诀，那就是怎么确保绝大多数员工在这种情况下，都会这么做。
故事2：
德克萨斯万豪酒店的一位洗衣房员工用了两个小时帮助一位双臂打着石膏的女客人梳头、化妆、刷牙、系鞋带，好让她能按时出门观看儿子的足球决赛。
要知道，这是洗衣房的员工。按照传统的岗位职责，她大可以认为这完全不是自己的职责范围，她的职责显然是洗衣服。
怎么能够让员工自动自发的愿意为客户付出呢？只有善待员工才能做得到。
故事3：
一位客人的牙箍丢了。酒店总经理为了帮他找到牙箍，翻遍垃圾箱。这可是酒店的总经理，穿着西装、打着领带、风度翩翩。能想象翻遍垃圾箱的场景吗？
换做有些酒店，负责一点的总经理会打电话找到他的几个下属，要求他们好好找，而自己站在一边看。这种做法本身，就算不上善待员工。为什么总经理自己就不能做这件事，要让下属去做？
这就是差距。
员工能做到这一切的答案是什么？答案是公司会表扬、奖励、关心、补偿员工的行为，以及相应行为带来的损失。比如为幸存者买衣服的钱，如果需要员工自己承担，下一次绝不会再有一个员工做这件事。
以人为本，在商业上，对万豪来说，就是意识到：是员工推动自己的生意取得了成功。
所有的价值观，都很好听，但是很难坚持做到。如果做不到，就不是价值观，只是一句口号罢了。
故事4：
这本书作者在一次巡视酒店的过程中，发现一位新任总经理上任9个月业绩表现惊人，但酒店员工却顺从得有些异乎寻常，就连一般多由性格外向的人担任的前台客服看上去也很不自在。
反常的现象背后，肯定有反常的原因。这是一个常识。
作者很好奇，想了解一下这位总经理不在时，员工们的工作状态。于是他找机会让总经理离开。结果很快明白了为什么：这名总经理让员工如履薄冰。进一步了解后发现，员工们都害怕这位总经理，他行事蛮横，惩罚手段严厉，对员工也缺乏同情心。
虽然这位总经理的业绩很好，但作者认为这样的总经理不利于员工成长。因为他显然不认为公司“员工至上”的理念。作者的解决方案是：让这个总经理走人。
没有多少企业能够做到这一点。做到的，都成为了不凡的企业。
追求卓越
要做就要做到最好，在力所能及的范围内。否则情愿不做。
故事5：
2005年，卡特里娜飓风横扫新奥尔良，导致一群海军陆战队队员无家可归。他们被临时转移到一家万豪酒店落脚。
其中有两名本该举办婚礼的队员，因为飓风的原因只能取消了婚礼计划。
在酒店停留的3个月，这对准夫妇与酒店员工建立起深厚的友谊。
风暴平息之后，两人决定举办婚礼，并希望酒店总经理和销售总监担任他们的证婚人。
两人无论如何都没有想到，举行仪式的那天，映入他们眼帘的是由酒店泳池区改造而成的小教堂，里面聚集了100多名客人。
他们惊呆了！
酒店员工和其他海军陆战队队员为他们举办了一场隆重的婚礼仪式和婚宴。
故事6：
有一家人入驻了佛罗里达的丽思卡尔顿，回家之后发现儿子最爱的毛绒玩具长颈鹿乔希丢在了酒店。
为了安慰伤心不已的儿子，父亲告诉他说乔希要在度假村多待几天。
幸运的是，酒店员工在洗衣房找到了乔希并打电话通知了父亲。父亲如释重负，并询问酒店工作人员能不能帮忙拍张长颈鹿坐在游泳池边的照片，以像儿子证明长颈鹿度假的故事是真实的。
几天之后，这家人收到酒店寄来的一个包裹。包裹里有长颈鹿乔希，一些丽思卡尔顿的礼品，还有一个相册，里面的照片记录了乔希在度假村多待几天发生的事：它坐在泳池畔晒日光浴、做按摩、乘坐高尔夫球车；它甚至还坐在安保监视器前，当了一回酒店防损队员。
可想而知，这一家人对丽思卡尔顿酒店员工的创造力和善意，会有多么感动。这位父亲把他们的经历发布在网上，很多网站都进行了转载，长颈鹿乔希甚至还拥有了自己的Facebook页面。
追求卓越，还表现在对员工的判断标准和使用晋升上：相比于文凭，万豪从来都更看重天赋、苦干和奉献精神。（在成长型思维里，天赋不应该是被看重的，因为天赋大都与努力无关。也许万豪未来的成长，可以在员工判断标准上，删除这一条。当然这是我的看法）
万豪认为：一家公司最重要、最积极的决策就是欢迎抱负远大的智慧型人才，每一家公司都需要这样的人才来引导公司向未来迈进。然而更重要的是，这些积极进取的人才是否懂得控制自己的自负心理。如果不能，那么公司系统必须足够强大，强大到能帮助他们控制。
这一观点和论述，绝对是真知灼见。每个人都认为自己很了不起，了不起的人更会这么认为。如果不能加以控制，公司就无法驾驭卓越人才。
作者对万豪多年的思考和观察，总结出一点：大公司必须避免让发展规模成为自满、自负和推诿责任的借口。
大型企业很容易滋生官僚主义作风，这一点中外企业完全一致。官僚主义作风，会扼杀员工的主动性。许多创意会在错综复杂的管理渠道中丧失，员工会对自己的能力失去信心，认为自己无力改变什么，因此就停止尝试；或者员工会觉得即使自己没能指出某项错误，其他人也会指出并加以改正，但往往因为所有人都这样认为，从而对公司的整体运营产生负面影响。
万豪在1996年设定了员工答谢日，在这一天提醒全球的万豪人，大家属于一个集体。除此之外，还会举办一个特别仪式，颁发万豪卓越大奖，表彰那些在工作中付出额外努力的员工。
庆祝员工的成功应该成为每一位经理的第一要务。
想要追求卓越，正确看待竞争对手也非常重要。
竞争对手会不断激励自己取得更大的进步，并不断提升。
如果不能正确理解和看待竞争对手，是不会成为一家不凡企业的。绝大多数企业都把竞争对手看成敌人，并且这是他们对竞争对手唯一的看法。
但事实远非如此。
就像蔚来汽车从来不把特斯拉当成竞争对手。蔚来认为自己和特斯拉一起，与燃油车竞争。
一个特别有意思的细节是，特斯拉在中国建厂的开始，就是蔚来销量大幅上升的起点。
万豪在80年代开发新的品牌万怡，担心敏捷的对手会如何回应。当这一新品牌计划得以保密至产品揭幕那一刻时，成为万怡首批客人的一部分，是查看产品的竞争对手，这令作者很自豪。
在市场中，竞争对手可以是客户本身，更是一种同伴。在发展的路上相互促进和启发。
这本书里的内容还有很多，篇幅限制，就不再更多分享了。