【有奖征文】统计与分析，热爱并坚守

析

统计与分析，热爱并坚守……

经常有人问我：“你每天对着那么多的数据表格，不觉得工作很枯燥吗？”，我笑着答：“俗话说，外行看热闹，内行看门道，这些数据看起来只是数字，但正所谓书中自有黄金屋，数据分析这一行里面也多的是有意思的事儿，且让我来道给你听。”

作为国网客服中心一名数据分析专员，每天倒腾数据表格，时间久了虽然没有练成对数字过目不忘的本事，但却摸索出一套主攻数据分析的方法。本着“两个先后”的思路，先统计后分析，先共性后个性，再把控所有数据大体方向的同时提炼其中重点问题，从而站好数据分析这班岗。

一、先统计后分析，合理有序计数据

日常工作中，保持数据统计的准确性与分析的精确性是做好本职工作的基本要求，先统计后分析，先汇总后筛选，合理有序计数据，针对问题提建议。

首先，统计部门内部的各项KPI指标数据是每日工作任务的第一站，我会以班组为单位，依据专业的业务系统导出班组各项KPI指标，按照降序的顺序得到班组指标排名；其次，分析各班组指标短板，根据各项指标所定目标值选择重点关注班组，通过查询重点班组的通话时长、案头时长等对其指标进行专项分析，为重点班组设定阶段性指标提升目标值，从而针对性提出改进建议，提升班组KPI指标，保证95598服务质量。

二、先共性后个性，循序渐进抓重点

每年国网客服中心都会面临一次迎峰度夏风暴。度夏期间，面对话务量突增的情况，在确保各项KPI指标达标的基础上重点关注人工服务接通率与服务评价满意率，先共性后个性，先班组后个人，保服务抓典型。

首先，查找共性问题，根据KPI指标目标值衡量当天部门指标整体管控情况，针对不达标指标列出整体改进措施，与现场运营处进行沟通，把控整体质量；其次，抓重点，挖短板，针对KPI指标分析结果列出重点关注客服专员名单，以个人为单位通过培训专员对其采取一对一培训等措施，提高客服专员KPI指标，提高客户感知度。

看似日复一日的数据统计与分析工作，实则暗含无穷无尽的巧思与智慧，以前对于统计分析完全茫然的我竟慢慢喜欢上了这个专业，从一列列KPI数据中寻找特例渐渐成为了一种兴趣爱好，热爱并坚守着这个岗位也成为我的一份责任。

作者：孙悦  钱磊

工作单位：

国家电网客户服务中心北方分中心

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