花旗银行基于六西格玛的改善研究

花旗银行突破传统思维，将六西格玛的概念应用于自身的非制造领域，运用金融服务的六西格玛方法检测每个流程的非增值部分，并采用流程再造的方式缩短周期以减少缺陷。具体实施过程如下：

1.设定目标

花旗银行的目标是将缺陷率和周期降低并缩短10倍，其后每两年再将缺陷率和周期降低并缩短10倍。

2.成立一个改进小组

项目组通常约有40人，成员来自参与业务流程的不同职能部门，包括基层员工，他们是特定流程的用户，对日常业务有着深刻的理解。管理层为这个跨部门团队提供全方位的支持(建立一个变革环境，构建一个沟通平台，提供相应的指导，提供资源)，让他们有能力实施任何可能缩短周期和提高客户满意度的变革计划。

3. 划分业务流程

将需要改进的业务流程划分为若干小的和特定的业务流程，其中可以包括部门、团队或员工，量化每个业务流程的产品或服务，确定每个流程的客户(下一个流程)和客户的需求(前一个流程的产品或服务的质量应由客户决定，客户的关键需求必须确定，并与客户达成共识)。

4.绘制业务流程图

业务流程由示意图表示，以便每个步骤的服务流程和内容能够清晰、客观地显示出来。绘制业务流程图是整个改进过程中非常关键的一步。只有在绘制了所有业务流程之后，才有可能发现问题的根源。根据现状和与相关业务部门的沟通，绘制出"现状"流程图(改进流程图)，同时利用金融服务六西格玛工具，如头脑风暴、树状图、帕累托图、鱼骨图等，可以找出业务流程中的问题(浪费)和问题的根源。

5. 实施改善方案

根据市场、业务、技术变化的特点及变化的趋势，按照轻重缓急，对业务流程中的关键环节以及各环节的重要性重新定位和排序。按照效率优先原则，对流程进行简化和优化。将多项业务或工作整合；组织架构扁平化，给予员工参与决策的权力；全面提高效率，降低成本及风险。