智能化服务下的人机融合

前段时间，笔者在相关媒体看到了一些关于智能客服不能解决客户问题，同时客户也找不到人工服务的报告，相关媒体也呼吁企业要合理使用智能服务，不能一味的追求节约成本，为了便于大家了解情况，我们摘取一些片段如下：

安徽读者周女士来信反映，自己想咨询与驾照迁移相关的业务，多次拨打工作地交通服务热线电话，自动客服解答不了疑问，而人工客服连续多天无人接听。“几天时间，我打了十几次电话，一直没能解决问题。每次，自动客服还程式化地问我'对本次投诉的反馈是否满意’，真让人哭笑不得。”周女士说。

四川绵阳读者李女士也遭遇了同样情形。为了办理银行公务卡激活业务，她拨打了某银行热线电话，在接通智能客服后，她提出连接人工客服的需求，却被多次跳转回初始界面，“我陷入了找人工客服—跳转回初始页面的反复循环中”。

看了这些报道，作为行业中的一员，笔者很想站在一个客观的角度来和大家分享一些看法，同时给行业从业者一点建议。

我想从以下两个方面进行分析

1、客户苦恼的真的是智能客服吗？

客户苦恼的是智能客服吗？是机器人吗？

不是，他们苦恼的是解决不了问题，苦恼的是这种服务方式。

客户拨打企业的客服热线，或者在APP上进行咨询，目的就是解决问题，至于企业提供的是什么服务方式，这个并不是最重要的，最重要的是解决问题。

从上面的第一则报道中，我们可以看到，客户是因为智能客服无法解决问题，才寻求人工服务的，也就是说，客户苦恼的不是智能客服，而是智能客服无法解决问题之后，找不到可以解决问题的人。

第二则报道，客户拨通电话，发起转人工需求，却被多次转回初始界面，客户陷入了人工客服到跳转回初始界面的反复循环中。这里，客户苦恼的是找不到人工，同时也是因为问题没有得到解决。

通过上面两个报道的分析，我们可以看出，客户寻找企业的服务，目的就是解决问题，企业应该更好的判断客户的诉求，根据客户的诉求来判断通过什么方式解决客户的问题，如果智能服务不能解决的问题，可以根据实际情况，友好、及时的转入人工服务。

我们不能简单的判断客户不喜欢智能客服，其实客户不喜欢的是企业无法合理分配智能服务和人工服务之间的关系，无法准确、及时的为客户解决问题。

2、企业苦恼的是客户的来电吗？

当然不是，企业既然成立客户服务中心，就是为客户服务的，在为客户服务的过程中，企业还可以发现和完善自己的各种问题。

既然如此，那企业为什么还要推出智能服务呢，全部由人工来进行服务不就好了？

要回答这个问题，首先要清楚企业是如何为客户服务的。除了电话，企业还为客户提供了哪些服务渠道，企业在为客户服务的过程中是如何进行设计的。

首先，客户接触的往往是企业的服务渠道，包括：客服热线、APP、官网、微信公众号、短信、营业厅等。客户选择什么样的渠道，和企业在各个渠道的服务水平、服务能力有关，同时也和自己的习惯有关，比如很多中老年人就比较喜欢拨打企业的客服热线，老年人喜欢营业厅，而年轻人则更喜欢APP。

在各种服务渠道中，企业提供了多种服务方式给客户，包括了自助、互助和人工，有很多服务，其实通过自助的方式是可以解决的，比如客户在运营商的APP上查询话费，在银行的APP上转账，很多互联网公司为客户提供了非常方便的互助服务，让客户之间互相帮忙，这些都不能解决的问题，企业往往会为客户转入人工服务。

在服务方式上，企业又提供了各种服务工具，自助服务中，会有各种自助服务按钮，还有智能客服机器人（包括语音、文字机器人），互助的社区，以及人工服务坐席。

以上是企业为客户提供服务的全景图，从中我们可以看出，企业提供了多种服务渠道、多种服务方式、多种服务工具来为客户进行服务，而这一切安排，企业的目的是：

1、提供多种方式，更好的为客户服务；

2、在满足客户服务诉求的情况下，合理管控企业的服务成本

笔者多年来接触了很多行业中的管理者、一线员工，也切实理解企业在服务中的难点，每天大量的电话需要接听，咨询、查询、投诉，还有各种考核和指标。为了达到客户的要求，这些年，很多企业的客户服务中心都在不断的扩大规模，95后、00后也开始进入客服职场，但是愿意从事辛苦、枯燥的客服工作的人在减少，很多企业都面临着客服人员的用工荒。

为了解决客户不断增长的服务量以及越来越高的服务要求，企业就希望把常见的简单高频问题通过智能服务进行适当的分流，而复杂的疑难问题由人工客服进行处理。

从这个角度出发，我们是可以理解企业的难点的。

但是，我们也要站在客户的角度，以及促进企业良性发展和为客户更好解决问题的角度来看问题，企业不能因为成本的压力，太过强调智能而忽略人工服务的价值。

以上，是笔者针对报道，站在客户和企业服务部门双方的角度进行了分析，双方都有道理，那我们改如何解决这个问题呢？

关键是企业的服务部门如何平衡企业的服务成本与客户服务诉求之间的矛盾。其实，问题也没有我们想象的那么困难。

从服务渠道来看，企业应该为客户提供更加丰富的服务渠道，当客户拨打客服热线不能解决问题时，可以通过互联网渠道进行解决，多种服务渠道不仅可以适应各种客户的习惯，还可以缓解单一渠道的服务压力。

其次，在服务方式上，自助服务本身是很好的，但企业要加强对自助服务的运营，客服热线的智能应答应做好训练，提高对客户问题的识别定位，准确识别客户的问题，将正确的答案推送给客户。互联网服务渠道的自助服务，应作为问题的分类，让客户更容易的找到相关按钮，同时页面的跳转应更加友好、流畅，推送的答案在准确的情况下，要合理控制字数，便于客户阅读理解。在自助服务的过程中，如果客户不接受这种服务方式，或者无法解决客户的问题时，我们可以通过智能机器人进行问题的解答，这也是保障企业的服务成本。但是，如果以上都不能解决客户的问题，企业应该及时果断的给到客户人工服务。只有这样，才不会让客户陷入“找人工客服—跳转回初始页面的反复循环中”。

在服务工具的使用上，无论是自助社区、客服机器人，还是人工客服使用的坐席，企业应该不断的进行能力提升训练和培训，只有工具更好用，才能更好的解决客户的问题。

针对报道中出现的问题，我建议，我们可以从以下几个方面开展相关工作，来解决报道中出现的问题：

1、开展客户回访和调研，询问客户的意见，做出相应的调整；

2、不断的完善服务体系，增加服务渠道、优化服务方式、培训服务工具；

3、回归服务初心，坚持以客户为中心。

最后，笔者想说，服务的初衷是解决客户的问题，面对客户不满意的声音，我们可以拿出更多的诚意去拥抱客户的声音，从客户的声音中发现我们的不足，找到解决这些不足的办法，才能更好的解决客户的问题，不断提高客户满意度。

文/杨茂林 才博客服学苑首席智能服务专家‍