第七届中国金融服务高峰论坛精选（四）：最佳实践 | 招商银行网络经营服务中心总经理 庄东燕女士演讲

【摘要】本届论坛由CCCS携手平安金服共同主办，论坛主题为“信息技术服务 智能客户服务”。论坛垂直金融行业，以巅峰视角解析金融服务，与客户联络中心领域发展的新高度、新知识、新业态、新模式相映成辉。也是CCCS继成功组织北京奥运会奥运观众呼叫中心后，规格最高的一次论坛活动。来自各银行、各金融机构，以及跨行业嘉宾云集论坛现场，围绕“信息技术服务 智能客户服务”的新业态、新模式展开分享和交流，分享金融行业最佳实践。

演讲精选

招商银行网络经营服务中心总经理 庄东燕女士

《为组织赋能，助力数字化转型》

今年以来，这场突如其来的疫情，其实对我们各行各业都带来了非常深刻的影响，也使我们认识到远程和非接触服务对我们的重要性，远程银行作为银行与客户连接的桥梁，在其中担任了非常重要的角色，在未来非接触式服务客户的线上服务作为主旋律的年代，我们认为远程银行在这个过程当中是可以发挥重要作用的。

所以今天围绕着这样的一个话题，我跟大家分享一下5方面的认识和体会。

首先第一点，我们认为远程银行是一个客户体验监测的触角。为什么这么说呢？事实上前面罗总也讲到了，平安的95511每年要处理9.2亿的客户服务人次，对于招商银行来讲，我们每年也处理数以亿计的客户服务人次，所以在远程银行是一个客户声音的聚集地。

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文字编辑：白雁

美术编辑：白雁

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