【有奖征文】用心沟通

您好！请问您去哪？

一声问候连接着客户的需求和我们的服务。

一声问候体现了客户的信任和我们的追求。

一声问候凝聚了多少同事的辛勤和汗水。

在一声声的问候中，开始了我们一天的工作。我是来自12585呼叫中心的客服代表，加入呼叫中心这个大家庭三年了。

回想当初自己刚从学校毕业，跟许多人一样，明明没有什么工作经验，却对找工作挑三拣四。为人处世也不成熟，活脱脱一个幼稚的大孩子。找个几份并不是自己喜欢的工作，也都做不长久。只能奔波在各个招聘会，试试运气。因为我不是本地人，不熟悉这里。所以每次要去不同的面试地点，还得到处问路。偶然知道了12585这个服务热线，并拨打该热线体验了出行问路，一通电话就能快速解决我的出行需求。从这以后便开始关注12585。正好看到呼叫中心在招聘话务员。就来参加面试，有幸成为了中心的一员。

我们的热线很忙碌，一年中24小时全天候为全国客户解决出行方面的需求。在如今这个快节奏的社会中，时间就是金钱，效率就是生命。出行问题是很多人都会遇到的，尤其是在北上广这种交通枢纽城市。在出行上选择了不合适的路线，往往会浪费很多时间。所以作为国内专业出行服务热线，快速解决客户的出行需求是我们的任务。我们客户的范围很广，来自全国各地，咨询的问题也是多种多样。每一个客户所在的城市不同，出发地、目的地不同，选择的出行方式也不同。所以每一通电话对我们来说都是在解决新的问题。如何快速解决客户遇到的问题，是我们面前的一个重要难题。除了要不断完善我们的专业知识，提高业务水平还需要做些什么？很多人都陷入了困惑。好在通过中心对我们的培训，以及和领导的交流，很多人都得出了答案，那就是用心去沟通。通俗来讲就是“你得走心!”

“用心”表明用真心和真诚筑起心与心之间的桥梁。“沟通”代表相互之间的理解和信任。“用心去沟通”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为精彩。例如我们在工作中会遇到一些因为各种问题而产生一些情绪的客户。有的客户因为道路拥堵交通管制，长时间等待会有些不满，有的客户来到陌生的城市，说不清楚自己的出发地，变得非常焦急。 除了安抚客户情绪，还需要我们客服人员不急不躁，仔细聆听客户的需求。我们要站在客户的角度和位置上，客观的理解客户内心的想法，并把这份理解传达给客户，全心的付出，用心的回答才能获得客户的认可，切实有效的解决客户的问题。客户的每一句非常感谢，是我们客服人员最想听到的。每帮助客户解决完一个问题就是我们的一份成就。

大家在广告中常见到这样的标语——沟通从心开始。这不仅是中国移动的企业定位，也是我们中心每个人心中的理念。因为这个理念，我们不断成长，不断进取，只要我们每个人用心去沟通，用心做好每一件事儿，便是最好的自己。 谢谢12585这个大家庭，我在这里成长，在这里学习，在这里起航，让我们一同努力，迎接辉煌的明天。

作者：李 杨

工作单位：

中国移动通讯集团辽宁有限公司12585位置服务基地