【有奖征文】沟通技巧是客服工作的关键
从事95598客服工作已经是第六个年头了，以前每当别人问我是做什么工作的，我回答95598电力热线，这个时候朋友们经常调侃说不就接个电话吗？
其实要成为一名合格的客服人并非大家想的那么容易，除了有过硬的电力专业知识外，我认为沟通技巧是关键。
我是一名客服工作者，同时也是一名电力客户，在电力客户的心中，“95598”这五个数字是万能的，好像任何与电有关的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有的答案。因此在客服专员服务过程中也就会遇到五花八门的各类问题。
客服专员在为客户排忧解难的同时既要保证电话服务质量也要注意沟通技巧，良好的沟通能力不但能树立电力企业良好的服务形象，从根本上也体现了客服中心的整体服务水平。
客服专员在日常接听中应该如何去提高沟通技巧呢？根据我自己这几年的工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面：
一、咨询业务回复准确
95598电力热线，受理客户来电中咨询业务占例最大。客户咨询较多的有电价电费、停电信息、新装增容等业务办理、收费标准、法律法规、电力知识等。客服专员需要有扎实的电力知识才能做好各类业务的咨询解释。对于常见的合理的咨询，客服专员基本能够给予客户满意的答复，并且我们有强大的知识库为依托。但是有时也会遇到纠缠、挖苦责骂的客户。在接听这类客户的咨询时，就需要一定的沟通技巧。
头脑冷静，认真倾听。客服专员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对客服专员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此客服专员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。
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提问交流，引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。
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无理诉求，委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者诉求不在95598受理范围内时，应说清道理，用委婉的语气拒绝，态度要明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时，不要回避，向客户解释原因，使用专业的话术提示客户并表明电力客服应尽的义务和不应承担的责任。
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专业扎实，回答自如。95598业务知识不断更新，客服专员要不断学习业务才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。
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细致谨慎，万无一失。针对不同客户群体，要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户电力知识精通，有的客户非常熟悉工作流程，有的客户清楚服务规范。客服专员在接听这类客户来电时要细致谨慎。
在与客户沟通中要保持自身的冷静。要知道自己能做什么不能做什么。客户情绪激动时，把客户的情绪稳住，带入平稳；当客户反映的问题可以立马答复时，要快速给予答复；当客户反映的情况自己不能独立解决时，要立即联系班长、主管和经理，一起把问题尽快解决。
二、抢修业务快速处理
在95598电力客户服务中，最紧急的工作任务是电力故障抢修。电力抢修人员数量是有限的，而广大电力客户是无限的。怎样以“有限”应对“无限”。95598客服专员应快速、准确地判断和处理抢修业务。
客户内部故障，告知自行处理。所谓内部故障，是指客户自行维护范围内出现的故障。由于产权界定的不同，明确了客户与电力部门的管辖区域，一般情况下表计出线开关到客户家中线路是由其自行维护范围。对于已经判断为客户内部故障的（如出线空气开关烧坏，掉、内部短路等），一般建议客户找有资质的电工处理。而多数电力客户对内部故障这一概念很不清楚，比较难以说明。此时要有足够的耐性简单明确地跟客户解释清楚产权分界原则，运用语言技巧委婉地引导客户自行处理，并获得理解。
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户表问题，准确处理。客户表计故障相对较多，较难与客户内部问题区分。客服专员应引导客户准确描述现场情况。例如：电表类型、电表显示、电表进线是否有电等，以便于快速准确判断故障类别。对客户不愿描述的情况，客服专员应提示客户需要其积极配合才能够尽快解决问题，尽量获取更多有价值的信息，为上门服务的抢修人员提供方便。
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设备和线路故障，快速处理。遇到设备和线路故障造成的停电， 客户一般较激动，部分客户还通过110或119电话报警。此时，客服专员要保持头脑清醒，稳定客户情绪，引导客户将情况说清楚，并提示客户注意安全，做好记录。对于较严重的故障，向客户告知处理的难度，让客户有心理准备有可能会较长时间停电，避免客户的再次报修和投诉。
三、举报业务谨慎受理
举报业务的受理既要做到实事求是落实到位又要维护企业利益。对于超出企业服务或责权范围的客户举报，应根据相关法律法规和文件依据，向客户表明立场。
感谢客户。越来越多的客户已经拿起法律武器来维护供用电秩序以及自己的合法权益。无论客户所反映问题责权在企业，还是超越企业所辖范围，都应表示感谢。客户希望他们的问题能得到重视。客服专员应表现出感谢与尊重，自然地拉近与客户的距离。
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换位思考。把自己当成客户，如果我是客户会怎样？客户之所以情绪失控是因为站在他的立场据理力争。此时应让对方感受到你真诚的关心和理解，才能妥善解决问题。
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合理建议。针对个别客户的纠缠，在掌握客户意图的基础上，适当给予客户合理建议。建议其采取其他方式解决问题，切忌缺乏耐心、急于打发客户，一定要让客户理解为什么不受理的原因。
四、投诉业务积极办理
声音感化客户。语音服务的语气、语调、语速很多时候很重要。客户要投诉的对象并不是客服专员。客户在激动不满时音调很高、语速很快；此时客服专员应保持良好心态，用平稳、柔和的声音缓冲客户的情绪。虽然在通话中，客户看不到我们的表情，但从听筒中仍然可以感受到我们的态度。也不必过于亲切，客户从心理上易产生不信任感，适得其反。客户情绪稳定后，才能进行良好的沟通，以妥善解决问题。
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抓住事件的关键。客户打电话进来，最主要的是为了解决问题，不是制造问题。客服专员应掌握客户反映问题的关键，避免与客户多纠缠。问题清晰后，形成投诉工单，要求责任单位处理。投诉事件处理得当，客户满意而归，最后会由衷的感谢。
客服工作服务质量的好与坏与客服专员服务水平是息息相关的，客服人要不断强化服务意识，更应灵活运用服务沟通技巧，更好的成为电力客户与电力企业的桥梁。
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作者：信丽丽
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工作单位：国家电网公司客户服务中心北方分中心