对症下药，医院才能在绩效“大考”中交出满意答卷！

2019年1月30日，国务院办公厅印发《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（以下简称《意见》）提出，2019年在全国启动三级公立医院绩效考核工作，2020年基本建立较为完善的三级公立医院绩效考核体系。

《意见》明确指出，绩效考核由医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价等4个方面的55项指标构成，26个指标为国家监控指标。

于是，各大医院均进入了积极“备考”的状态。那么，如何才能在绩效“大考”中交出满意的答卷？

无论营利性或非营利性医院，在运营过程中必须要有结余才能永续运营。运营绩效评估中的财务面通常用收益力、安定力、活动力作为评估要素。

医院运营活动中所投入的人力、设备、物资、资金，都是为产生医院存在的价值。所有投入必须要有产出（治疗患者），而所有产出又要能随着医院声誉、技术发展、医疗质量等持续增加，从而加大医院服务范围与影响力。

因此，通常用生产力与成长力作为医院运营绩效的评估指标，此两项指标在计算时须同时使用财务面及非财务面的数据。

医院投入各项资源（人力、设备、空间、资金）后，各项资源是否能有效运用，也就是运营效率，将直接影响医院运营结果；患者满意度与忠诚度是医院在运营活动中保持持续发展的重要因素，而要提升患者满意度及忠诚度，医疗服务质量的好坏是关键因素。

也由此可见《意见》中的医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价四个维度可谓相辅相成，互为因果。

如下，我们从“运营效率”和“医疗质量”两个方面来做重点分析。

效率分析

医院或科室效率分析可经由平均住院日、择期手术入院等候日数、手术室动用率、患者等候检查时间等因素予以分析，以提升运营效率。

1. 平均住院日

患者住院日长短，直接影响医院运营效益。患者住院日短，则床位周转快，每张病床可收治患者人数增加，收入也相对增加，但床位周转率提高后，医院增加投入的只有变动成本，其余固定成本丝毫不会增加，运营效益自然提高。分析平均住院日以了解住院日延长的原因，是医院主观因素，还是患者客观因素，针对各项因素拟定对策。例如，患者治疗后返家无人照护，导致留院时间延长，则医院在患者入院时就要做好“出院准备”工作。

2. 择期手术入院等候日数

对择期手术患者，医院应尽量确保其住院次日就能手术，避免住在医院占用病床，又无法创造价值。因此，定期分析无法按时手术的原因，必要时，指定权责部门主动监测在院等候手术的状况，发现问题立即改进。同时要制定相应流程制度，要求各科室积极配合，确保手术时间不会延后。

3. 手术室使用率

一间层流手术室造价70万～100万不等，手术室从完工日起，每日就消耗固定折旧。依国家规定，每间手术室要配置3名护理人员，因此手术室动用率如果不高，不仅单位时间使用成本增加，同时会形成手术室人员闲置而浪费人力成本。手术室使用率低的原因，主要包括临床科室手术不准时、麻醉医师配合度不高、手术室手术排程规则不清等。所以，对手术室的管理，不仅要让使用科室按使用房间等级、使用时间分摊手术室固定成本，也要激励手术室管理者机动调整手术排程，提高手术室使用率，从而提高运营效益。

4. 患者等候检查时间

患者等候检查时间长，不仅造成医院资源浪费，也会降低患者满意度。因此，通过分析患者等候时间，明确是患者病情改变无法按时检查，还是检查科室人员安排不合理，亦或是设备故障或设备超负荷运转等因素造成。找出原因并予以解决，以降低患者等候检查时间。

质量分析

医院在追求运营效率与效益的前提下，医疗与服务质量是不可忽视的要素， 没有好的质量，再多的效益与再好的效率也都失去意义，因此，在运营分析工作中，质量分析是必须要关注的。

医院运营绩效评估架构（图6.3.1）中的医疗服务技术面主要指医疗服务中的质量评估，其中包含结构评估、过程评估与结果评估。

质量结构评估是指医院的医疗质量是否符合有关部门制定的标准，如住院床护比、卫生技术人员占比、血透人员与设备比、住院每床使用面积等，这些都属于硬性指标。

质量过程评估是指在医疗服务过程中设定中间监控点，在问题发生前就发出警讯，防止事情变坏或变大。如：手术前“Time-out”患者手术条件确认、不良事件通报、临床路径等。

质量结果评估是指医疗服务的结果是否符合一定水平，如病人死亡率、院内感染率、平均住院日、剖腹产率等。这些指标都是治疗结束后才产生的，是所谓的落后指标。

早期的医院质量评估多使用结构性指标，可是，即使医院上述指标都符合甚至超过规定，如果医疗技术不到位、医疗质量不过关，也不会是合格的医疗机构；后来改用结果指标，但当指标数据产生时，所有不良事件都已发生且不可逆。因此，近来医疗质量评估更多采用过程指标，在诊疗过程中随时监控可能发生的不良事件，尽早采取必要防范与处理措施，将危险消弭于初始阶段，避免产生较大的影响。

医院质量分析可从以下方向进行：

1. 医疗质量

医疗质量包括医疗不安全事件的预防、院内医疗技术准入制度、疾病严重度分析、新技术开展等。其中，前两项尤为重要。不安全事件的预防更需要在设定医疗操作规范中建立过程监控指标，并大力推展“不良事件通报”制度，将所有可能造成的危害消灭在事件发生初期。

2. 服务质量

大多数患者都是非医学专业人员，对疾病治疗方针与过程知之甚少。患者直接感受到的就是人员服务态度、医患沟通、应对礼仪、就医流程等。患者就医满意度越高，越会将该医院作为就医第一选择。而患者满意度高，也会转化为患者忠诚度，忠诚度高的患者不仅自身会持续来医院就诊，同时也会通过口碑推荐其他患者到院就医。因此，服务质量的好坏可经由患者满意度与合作单位满意度两个指标来衡量。

另外，医院最重要的资产就是职工，有满意的职工，才有满意的顾客。如何激励员工积极投入工作，除了医院服务文化的创建外，医院的绩效考核制度也是重要因素之一。

医院绩效制度是为了增进医院运营效率与效益，必须因时、因地、因事而制定，所以医院绩效制度必须视医院发展目标与外在环境变化适时修改。因此，在医院运营分析中，也必须随时关注现行绩效制度运行的成效，避免绩效方案与医院发展目标不一致。“医院要在竞争中立于不败之地，必须要及时掌握自己的运营状况。只有不断开展运营分析，才能及时发现问题、总结经验教训，让医院保持持续发展。” 傅天明强调。