专稿丨酒店个性化服务的优胜法宝

随着经济的发展，酒店竞争不再是价格、产品的竞争，而核心是服务品质的服务提升竞争。所有酒店都想法设法以各种各样的服务方式以发展回头客，而精品酒店、星级酒店更是注重为客人提供个性化的服务以留住老顾客，同时提高酒店的服务质量。

酒店个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立足不败之地的法宝。当然，要想给住客提供恰到好处的个性化服务绝非不易，只有用善解人意的态度配合创新的举措才能为宾客提供个性的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔（泰国东方大酒店实例很多），并非某些酒店从餐台到房间布置的琳琅满目、满是繁琐且不知宾客喜好，既费时、费力、费人、费钱……而得不到客人的长久记忆。世界著名的酒店经理人科迪斯. 塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。

随着全球经济一体化的加快发展，国家文旅一体进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其需求作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。随着供大于求的严峻形势，仅靠质量保证和标准服务将难于在经营中取胜，服务也要必须升级迭代。

个性化服务是建立标准化、规范化之上的服务，属于超常服务，对个别的、偶然的、特殊的需求通过规范之外的服务来解决、补充和提高，他是服务变得更加完善，是宾客的个性需求得到最大可能满足。个性化服务是有针对性的个别服务（个性化服务≠规范服务＝超常服务）。个性化服务要灵活，站在客人立场，寻找服务对象、发现宾客需求、观察客人癖好、建立档案、发现意外、准确服务到位、观察心里、妥帖安排、突出重点、配合管家（管家独立完成），做好补位服务。

个性化服务要以客人为中心，也要考虑客人的满意度，礼让宾客，不能忽视小细节，把对留给客人，工作中加强自我修正，用心去思考，去改进到立场的转变，结合产品与需求的变化，个性化服务要取得社会效益和酒店效益，没有市场就没有客源，没有客源酒店就是一个空架子，就可能白耗人力、物力、财力、浪费成本，所以执行时也要综合考虑，制定健全标准体系及激励体系。个性化服务要体现新奇感、亲切感、舒适感、安全感等，顾客的天然性需求主要体现在对饮食、睡眠、安全、运动、娱乐、温度、环境等人体必需条件的需求，也就是人性的生理需求，所有服务达到受群体感、受尊重感和自我实现需求。服务要主动性、准确性、及时性、规范化的个性化等，争取留给每一位顾客的美好时光与记忆。

个性化服务设计涉及多个部门之间相互配合（独立操作），千万不要误解个性化服务只是星级酒店需求，单体酒店一样重要，目前市场竞争酒店不论大小，都应该以产品、服务为重点对象，个性化服务不仅要求建立准确完整的宾客档案，同时要加强员工的培训指导以及个性化服务的服务设计，加强部门之间的演练与沟通，同时建立健全有效实施机制，以人为本管理到位，为每一位宾客提供贴心、独特的个性化服务。更要努力实现完善服务软件，提高酒店服务质量，更好体现个性化的服务，酒店个性化服务是一个对酒店有巨大利益的项目，每个酒店都应该有属于自己的个性化服务，因此加强实施个性化服务对于酒店来说有着非常大的好处。