【有奖征文】互联网思维在客服中心的运用

这几年，“互联网思维”盛行一时，而我刚开始听到互联网思维的时候，很茫然。前年冬天去了一趟北京，当身边的80后青年们一直在讨论用户体验、免费、快速迭代时，我才开始对互联网产生了兴趣，回来后，开始关注微博、微信、搜索大量的web信息，但太过于杂乱。直到后来买了第一本关于互联网思维的书籍——《转折点》，看了部分文章之后，让我对互联网思维有了一个认识的框架，并通过公司提供的一系列培训和学习材料的阅读，让我开始了互联网思维的认识之旅。

第一：我所理解的互联网思维

看完《转折点》后，我一直都在疑问，为何这些就叫互联网思维，难道互联网思维之前的时代这些都没有用过吗？但这些方法和实际都似曾相识，却在当下那么凸显其作用。所以互联网思维一定是存在的，而且现在很多公司都运用并取得了成功，其次是互联网思维一直都存在，只是现在我们生活在一个互联网时代，加上众多互联网公司的成功，因此才有了一个具有时代特点的名字。淘宝、新浪微博、打车软件、微信红包等互联网产品，这些都是我们有亲身体验并曾红极一时，而仔细观察发现，其实这些互联网产品的出现，都是有一个较为系统的规则在支持运转，通过规则去影响系统当中各个主体的行为，从而让整个系统实现良性的运转，比如，微信红包在一夜蹿红并没有依靠铺天盖地的媒体宣传，而是制定了规则“你可以把红包发到群里，先抢到的用户能够拿到红包，拿到多少钱是随机的。”由于人类天性当中都是喜欢竞争和赌博的，因此大家开始乐此不疲的玩这个金钱游戏。

第二：我所理解的用户思维

阅读了大量的文章，了解到“用户思维“是互联网思维的核心，简单说就是用户需要什么，你就给什么，用户什么时候想要什么，你就什么时候给，用户要的少，你可以多给点，用户没有想到的，你要替他考虑到。这让我回想起6月25日参加公司智享坛，其中一位分享嘉宾给我们讲述了好玩的互联网营销，最让我感触深刻的是各公司或个体户利用人的一些典型特性来达到营销目的。如微信红包即是利用了人的贪婪。身边很多朋友都是米粉，在我的印象中小米手机并不是特别好用，而且它的续航能力较短，这是我亲身体验的，但还是有这么多的粉丝，跟他们聊天时，十句有八句在讨论雷军、讨论小米手机，而这也是利用人的盲从心理，加上小米团队设定了一个规则，培养粉丝、让粉丝参与到产品设计中，让粉丝对产品产生感情，即使有缺陷也会被接受，就像我们在读书时会将学校说的一无是处，但毕业后容不得别人对自己的母校说三道四，因为有感情了。

第三：互联网思维在客服中心可以这样用

当客服班长一年多了，有些时候的上传下达都会有些被动，下面的人不积极，执行力不高，上面又无法及时处理，影响工作进程。比如客户向我们反馈业务疑难问题，一线在知识库找不到相应的支撑，这让客服很被动的服务，从而怨声不断，但发现大家并不习惯去通过知识库反馈，慢慢的形成恶性循环。记得前年科室曾举办过一次知识库捉虫大赛，参与度很高，当时我是一名一线的客服，为了个人能够挣到较多的积分，能够给班组带来荣誉，我们全组的伙伴都非常积极主动的参与到活动中来，最终也达到了我们的目标。这就是参与感和个人需求的体现，需要被认可、需要被重视，需要有荣誉感，大家都想要通过自己的能力去完善知识库，并为自己所用，这就是天然的粉丝，是一种内驱力和个人需要。

我们可以把知识库当做一个产品，先将员工培养成为知识库的粉丝，而培养的过程中要善于与粉丝互动，从而让其体验到了参与感和荣誉感，试想一下，如果你每天所用的知识库上面的内容都是通过自己的能力去完善的，向客户提供服务的过程岂不是非常的熟悉且专业，那么员工会得到客户的表扬，个人也就被认可，整个工作状态会变得越来越积极主动。那么就需要我们制定一个可持续的、具有吸引力的规则，这个规则不是一成不变的，我们可以根据员工的需求不断的改变。这里还需要再讲到一点，即“简约思维”，少就是多，在体验上尽量做到简单易上手，还是以培养知识库粉丝为例，之前我们有获取积分等等奖励方法，但活动规则较为复杂，且无后续奖励措施，鉴于一线员工的排班特殊性，加上话务繁忙，一线并没有过多的时间去了解活动规则，所以要想达到参与度较高的效果，在设立活动规则时应简单明确，比如我们可以在每一条一线员工自主更新的知识点旁边设立一个点赞的按钮，每月发出积赞结果，赞越多，获得的奖励就越丰厚， 以此来做到保持活动的粘性。

鉴于客服中心的排班特殊性和工作特性，一线员工或许没有很多的时间去参加一些较为复杂的线上活动，因此在设计一些竞赛活动时必须要简单易懂才能取得较好的竞赛效果，从而真正做到丰富员工生活。

作者：黄 杨

工作单位：

中国移动通信集团广东有限公司南方基地客服中心

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