舒服的客户体验（一）
文/李倪虹 深圳星链供应链云科技有限公司
在追求舒服的客户体验这条道路上，我还在不断的奔跑，这一路追求过微笑服务、要求过用户体验至上、执行过服务高端化，唯一的目的是获得更高的用户满意度，打造更好的客户体验，这种奔跑并没错，随着大流一路奔跑，但是侧重点不对，便越跑越累，客户累客服累，管理者更累。
经常听到一线的客服说“我们就是一帮xx，客户不当我们是xx”“客户怎么这么爱占小便宜，我就不爽，跟他杠着，只要不违反流程就行了”“我们地位太低，没用呀” ....
同时也听到一些用户说“我付钱了，这是你应该做的，不然你吃西北风...”“我不是在乎这点钱，主要是在意这个理””你这个座席怎么这么拧，又不是你家的”“我是上帝”......
每个人站在自己的角度看问题，这没错，但我们选择了客服这一行业，受点委屈、被骂是不能完全避免的事情，我们唯一能做的就是拿我们的专业度和有温度的服务去降低双方起冲突的概率，从而达到双方和谐的关系。
一直以来，我都会告诉我的团队，这个世界只有2种人，一种是有专业技能的人员，例如科学家、医生、工程师等，另一种就是客户服务人员，例如销售、客服、老师等，那么如何在第2种人中出彩，就是我们需要思考和努力的方向了。
记得有一次，我们公司的一位VIP客户通过微信找到我，投诉公司的一线客服，表示自己的朋友在公司平台买的同品牌燕窝价格高于其余平台，但是客服坚持说不是质量问题无法处理，每个平台有不同的标准，因此不能作为退换货的理由。
听到这里，我没有第一时间说客服做错了，也没有说客户不对，而是问这位客户他朋友目前的情绪如何，告诉他不要先气坏了自己，安抚好情绪后再明确告诉客户这个产品在其他渠道是没有低于我们售卖的价格（需要对产品和价格敏感），并且麻烦客户把对应的平台和产品链接发给我，我去寻找解决办法。
同时因为是客户的朋友购买，我主动说，是否需要我联系他的朋友，因为我们是会员制购物方式，朋友购买需要会员推荐，由我们来联系用户的朋友，避免客户从中间不好做，客户表示不用自己会安抚。
当我收到产品链接后第一时间去查看，发现那个链接是微信的一个广告，而且是“标题党”，进去后价格是比我们平台贵很多，且这个产品只是外形相似，是没有听说过的品牌。
发现这个问题后，我第一时间跟客户沟通实际情况，同时温馨提醒客户燕窝的选择方法等，客户这时候才弄明白原来是自己弄错了，并且称赞我非常专业，而且跟我说话感到非常舒服。
这个案例其实还有很多细节没有描述，但是有一点我是恍然大悟的，那就是除了必须具备专业的业务能力，还需要有让人感觉到舒服的沟通和处理问题的方式。
这个例子中，一线客服有没有错呢？按照业务处理流程，是没有错的，但是客户是不满意的，我处理的时候难道为了让客户满意去降低身份或者是特殊用物质方面安抚客户了吗？答案是没有的。
end