【有奖征文】服务技能分享（二）

田鑫专访

小编

你好，我是晓彤，可以耽误你几分钟采访你一下吗？

田鑫

好呀，可以啊！什么问题啊？

小编

你是射手座对吗？

田鑫

对啊 ，你怎么知道！

小编

当然啊！第一个问题就是你觉得射手座是什么样子的？比如对待工作是非常认真的吗？

田鑫

对，我觉得是非常认真的，但是有时候缺乏一点耐心，爱自由。会对很多的事物感兴趣，很直接，没有心机。

小编

我了解到的射手座和你也如你所说这样，众所周知你对待工作非常认真，整体指标非常好。那么你是怎么做到让话务量、满意率、推送成功率、通话时长等等综合指标都达到高标准的，你如何领先于他人，分享一下你的服务技能！

田鑫

我觉得是一个灵活度的把握。

分两种情况：

如果是简单的咨询、报修难度较低的问题，快速有效的理解用户诉求，按照流程解答用户或帮其处理。

如果遇到较为主观的用户，自我意识很强，急于表达自己的情绪和问题，这时我会给予他倾诉的空间，让用户一次性表述完。如果打断或者急于记录会适得其反。在用户清楚表述问题后我会告知他，我已经掌握了这个情况，会帮助他反映。

小编

但是如果话务量居高，对于满意率、推送率会存在一定风险啊！你是如何平衡的，为什么你的综合指标那么好？

田鑫

我觉得重点是端正服务态度，让用户感觉到我是从内心想为他解决问题的。现在我有意的放慢自己的语速，让通话时长拉长一些，多一些安抚话术。安抚有时候是很重要的！

推送成功率其实是和满意率成正比的。当你觉得你的服务没有问题的时候，会觉得用户可以按1号键，你肯定敢于推送。

小编

你会在每一通电话结束前用“如果对我的服务满意，按1号键”这类话术来提示用户进行推送吗？

田鑫

我不会每一通电话按固定的推送语来推送，我会根据当时通话状况来决定。

通话中像有的用户本身比较迷惑，或者用户反映问题我已按知识库给予正确回答，但是出于用户角度对此还是不够认可，不能使他完全满意。这时我会提示用户，这是对我本人的服务评价，避免用户按错。

小编

那我总结你的服务技能是：严格标准规范，且保持灵活。

1、 对于简单的咨询、报修问题：及时理解用户意图，快速有效解答用户或帮其受理问题。

2、 面对较为主观的用户：给予用户倾诉宣泄的时间、空间，不打断用户，给用户带来良好的感知服务。

3、保持良好的服务态度，增加安抚话术。

4、通话结束前根据情况灵活掌握是否需要提示用户来推送。

那最后一个问题:度冬期间经常应急加班、延班，尤其你们尖峰班更为平常，前几天也是赶上了话务高峰，大家都非常辛苦，心里会不会有埋怨？

田鑫

当然会有，但是我们尖峰班就是应急班，在话务高峰时需要

第一时间赶赴现场支援话务。从进入尖峰班第一天我就知道我会面临这些问题。

前几天赶上大话务，那天是我爱人的生日。我只是离了席，给

她打了电话，我说：“对不起，我要晚点回去了。”她说：“没事，我理解！” 我的眼睛一下子湿润了，我一个大男人，在休息区流了眼泪，好丢人。

回到工位，我带上耳机，之后的每一通电话我都充满了歉意，就好像是对她说的，声音变得更加温柔。我觉得我只有更加努力工作才能回报家人对我的宽容和爱。

感谢你分享给我们的技能和故事。故事非常的感人，我也感同身受。我想到最近网络疯转的一条新闻：“抱着方便面的河南五岁男孩。”河南新密市供电公司一名抢修工人带着蓝色安全帽正在积极维修线路，旁边他五岁的孩子抱着方便面坐在椅子上睡着了。画面中的男孩又困又饿，地上满是积雪。于是，那个方便面男孩火在了我们的微信朋友圈里，戳中泪点。向所有平凡岗位中的不平凡人致敬。

作者：潘晓彤

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