管理提升143：企业管理必须坚持基于流程确保“端对端”优质交付
作者：嵇国光管理视界
摘要：过程是企业经营管理的一大基石，采用过程方法是是最为行之有效的管理方法之一！而过程方法就是推行业务流程化管理，基于流程确保“端对端”优质交付。现代企业必须完成从职能驱动型管理模式向流程驱动型管理模式转变。流程驱动是企业成功的关键基因之一。我们必须学会并坚持领导管人，流程管事。
流程化管理的一切都是为了实现客户“端对端”优质交付，其模型可以参照ISO9001标准质量管理体系模型，见图1所示。
图1 基于PDCA循环的质量管理体系模型
该模型从组织输入到组织输出，经历PDCA循环过程，从而实现“端对端”优质交付，这反映了任何一个有效管理模型的普遍规律和特点，我们必须严格遵守并坚持。质量不能脱离体系、过程和产品而独立存在，但是质量是任何体系、过程和产品的关键主导因素之一。任何管理、工作和活动没有质量这个“1”，其它均为“1”后面的“O”，“O”再多也失去存在价值。因此该模型实际上可作为其它管理体系建设的基本模型。从识别顾客需求开始，通过一系列过程、流程直至满足顾客需求。随着顾客需求变化和升级，所有过程和流程随之变化和升级.
该模型实际是一个过程模型。所谓过程是指“利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。”任何一个过程必须包括四大要素，即：输入、输出、资源和活动。企业经营管理所有工作和活动都是以过程为基本单元进行并实现的。过程有大有小，有长有短，一个过程的输入通常是其他过程的输出,而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程可作为一个流程，或看做一个大过程,它们联结成整个网络，构成管理体系。
该模型告诉我们一个真理，任何组织，为了确保实现客户“端对端”优质交付”，应该：
1、强大输入端管理，确保输入要求及时、清晰、正确、深刻和完整。
（1）顾客要求。
调研、确定顾客要求是企业经营管理的起点。顾客要求包括明示的要求和隐含的要求。如顾客前来用餐，吃饱是明示要求，吃好则是隐含要求。我们不仅仅要满足顾客明示的要求，还要挖掘并满足顾客隐含的要求。我们把满足明示要求的质量叫做防守型质量，把满足隐含要求的质量叫做进攻型质量。防守型质量充其量是确保企业生存，只有进攻型质量才能培育企业核心竞争力，才能确保企业可持续发展。
（2）组织及其环境。
任何一个组织都依存于所处环境。只有更好地适应环境变化，组织才能更好地生存和发展。任何企业的发展战略、转型升级都是在一定的环境之下、趋势之下制定并实施的。恐龙非常强大，但它在地球上只存活了1.6亿多年，早已灭绝。蚂蚁非常弱小，但它在地球上已存活了2亿多年，至今仍然人丁兴旺。我们只有适应环境，顺势而为，才能获得有效的转型升级，提升盈利能力。因此正确理解组织环境，把握环境变化趋势是个非常重要的过程。这个过程确定了影响组织的宗旨、目标和可持续性的各种因素。它既需要考虑内部因素,例如:组织的价值观、文化、知识和绩效,还需要考虑外部因素,例如:法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境。组织的宗旨可被表述为包括其愿景、使命、方针和目标。
（3）相关方需求和期望。
所谓相关方是指“可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织。”如:顾客、股东、员工、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。不同相关方关注点和需求是不一样的，见表1所示。
表1 典型相关方需求
一个组织的持续成功，不仅仅是满足顾客需求，考虑所有的相关方也是至关重要的。
识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关相关方是指若其需求和期望未能满足,将对组织的持续发展产生重大风险的那些相关方。为降低这些风险,组织需确定向有关相关方提供何种必要的结果。组织的成功, 有赖于吸引、赢得和保持有关相关方的支持。
2、坚持PDCA循环管理且努力做到极致。
PDCA循环是管理的基本规律，本身就是过程，就是流程。我们必须遵循这个管理规律，严格按照这个规律开展工作。一个企业如果真正把PDCA循环管理流程做到位甚至做到极致，这个企业的管理一定是规范的、高效的、富有活力的、积极向上的卓越管理。
PDCA循环是一个以目标为导向的管理。“P”字核心思想就是建立目标，制定计划，铁证了管理就是一个建立目标、实现目标的过程；
PDCA循环坚持闭环管理原则，完整循环才能有效。任何一个管理如果开环必定失效。就像电路一样，如果不能形成闭合回路，而是短路、断路的，就不能通电，灯就不会亮。所谓PDCA完整循环每一步骤都必须走扎实，做到位，否则就难以实现闭环；
PDCA循环管理是大环套小环，小环保大环的管理。从组织层次来看，PDCA循环管理有公司级、部门级、小组级和员工级，下级循环管理必须保证上级循环管理；从时间轴来看，PDCA循环有年度的、月度的、周的、每日的。短的时段PDCA循环是长的时段PDCA循环分解和保证。
PDCA循环是一个持续改进环。PDCA循环管理之间的连接力和推动力来自于问题管理。一个有效的PDCA循环管理也是一个不断发现问题、面对问题、分析问题、解决问题的过程，离开问题管理，PDCA循环管理就失去上升动力。
PDCA循环管理反映了管理的基本规律，只要存在管理，需要管理，就能应用PDCA循环管理。
3、完善输出端管理，致力于提高顾客满意度。
每个过程都有输出端，每个输出端都有结果，这个结果包括产品和服务、顾客满意和其它结果等。能够或实际接受输出结果的一方即为顾客。顾客包括内部的和外部的顾客，包括消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方等。
企业经营管理必须以顾客为关注焦点，致力于满足顾客要求并且努力超越顾客期望。企业只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。
根据该模型构建的管理体系，是一个可以通过周期性改进,并随着时间的推移而不断进化的动态系统。
现代企业为适应日益复杂的环境、日益提高的顾客要求和日益加剧的市场竞争，必须实现从职能驱动向流程驱动转型升级，致力于业务流程建设和持续优化推动，基于过程确保“端对端”优质交付。
如果觉得文章有价值，请点击关注、赞赏并转发。谢谢！