圈内 | 菜鸟孕妈客服成长记（3）
三、客服人的酸甜苦辣
（一）长时间高强度工作，腰酸背痛是常见的“勋章”
广州地铁服务热线24小时工作，虽然只在地铁运营期间为市民提供服务，服务时间为早上6点到晚上12点，但服务时间外也需要专人值守，所以实行三班倒的排班制度。服务热线现有热线助理23人，2019年全年接入电话接近300000/件，平均每人接电话13000个。与夜班相比，白天的客服工作紧张且繁忙。而且，市民来电时间并不是均匀分配的，每一天都有“高峰期”和“低峰期”之分，高峰期忙起来，3个多小时“粘”在椅子上是常态，只有在低峰期的时候才能稍稍起身活动活动早已酸痛的肩膊。碰上线路故障或者出行高峰，一整天都是高峰期，除了中午半个小时的吃饭时间，客服人员们几乎没有休息时间。一通电话接完，马上就会有新的电话进来，几乎连倒水喝水的时间都没有。声音哑了，喝点水润润嗓子；脖子肩膀酸了，在接电话的间隙稍微活动一下。白班的客服工作时间是8个多小时，相当于每天7个多小时在接听客户电话，长期处于耳朵听着、嘴里说着、心里想着、眼睛看着、手里敲着的高强度工作状态。
作为客服人，“一心二用”是最低的工作标准，耳朵里听着市民的来电，无论电话那边是平静的咨询还是情绪激动的谩骂，客服人员始终都会保持字正腔圆、声音甜美地与市民进行沟通；脑海里要快速分析市民的诉求，调出对应的知识点，寻出应对口径；手也不能停，要把市民的诉求一字不差地记录到电脑上，这种工单处理必须要与通话同步开始同步结束，因为这通电话结束后，下一通电话很快就会接入，又要开始新的一轮操作。长时间高强度的工作，很多客服人都落下了腰酸背痛的毛病，我们班组有一个常见的笑话：一天下来，谁没有腰酸背痛的，谁就是偷懒大王，没有好好工作。可见，对于客服人来讲，腰酸背痛是常见的“勋章”。
如此高强度的工作，对于当时处在孕期的我来讲，更是一种挑战。由于长时间保持一个姿势不动，一天下来，严重的时候，腰会酸痛得直不起来，只能躺半小时休息一下再回家。还记得有一次乘车码系统出现故障，导致短时间内产生大量多扣费的情况，一时之间上千名乘客来电咨询，那一天我接了过百个电话，到下班的时候整个人的关节都是僵硬的，脑袋是飘着的，走起路来像踩在棉花上一样。幸好，班组成员都非常体谅我，他们会趁着低峰期的时候督促我站起来走几圈，舒展筋骨，活动一下，减缓不适。
（二）获得市民对我肯定，是我工作中最甜的收获
对于客服人来讲，最开心的时刻莫过于是帮市民解决了问题，获得了他的肯定。每年7、8月是学生的暑假，很多家长会趁着假期带小孩外出游玩，但由于车站人多拥挤，再加上有些小孩天性调皮活泼，一不小心就很容易与家长走散，所以7、8月也成为了广州地铁服务热线的寻人“旺季”。
还记得2019年7月的某一天下午，有一名女士急冲冲地打电话上来，说她的儿子在地铁站内走丢了，需要我们帮忙寻找。但由于该名女士情绪过于激动，一边哭着一边和我说话，导致我没有办法在第一时间内准确获知男孩的具体信息。于是我一边细声慢语地安抚她，一边慢慢地向她咨询小男孩的姓名、身高、衣着等具体的情况。可是该名乘客情绪很激动，不愿意和我多说小男孩的情况，：“你别问了，反正现在我儿子就是丢了，你马上给我一个个车站去找，找到马上通知我就是了。”：“女士，您别急，我会通知车站全力帮你去找，但您能跟我说一下小孩的特征吗？这样子也方便我们的工作人员留意。”我慢慢地安抚道。在我的安抚下，该名女士的情绪有所平复，她告诉了我男孩的名字、年龄、身高还有当天的衣着。结束通话后，我马上把男孩的情况通过邮件和Glink（一款类似于微信的公司内部联络软件）发送到线网271个车站，让他们帮忙留意，同时利用每通电话的间隙，打电话到男孩的出发车站、目的车站和走丢车站还有所在线路的换乘站，向他们咨询并请他们重点留意。
15分钟后，该名女士再次来电，带着急躁不安的情绪，她向我吼道：“怎么样？有没有消息？你到底有没有帮我找啊？”：“对不起，女士，现在暂时没有消息。我已经帮你通知车站了，请不要着急，我们会尽力帮您找的。”我安抚道。结束通话后，我再次查看了邮箱和Glink，没有男孩的消息。
10分钟过后，该女士再次来电。：“您好，广州地铁，请问有什么可以帮到您？”接通电话后，我问道。：“怎么还是你？换你领导来听，我要投诉，你只会耍嘴皮，根本就没有帮我找儿子。”该女士很生气地说道。
于是我请班组长过来，帮我安抚她。在班组长与这名女生通话的过程中，终于有车站致电给我们说找到该名男孩了，我马上把这个信息写在纸条上递给班组长，让她告诉该名女士。原来，当时该名女士与男孩乘坐电梯到站台，刚好有一辆车准备关门，女士自己跑上了车，但男孩慢了一步没有赶得及上车，车就关门了。男孩与母亲走丢后，他坐下一趟的车来到目的站点，在站台转了一圈没有找到母亲后，又独自坐车到换乘车站。换乘车站的站台站务员看到有一名小男孩独自在站台游逛，马上走过去和男孩沟通，并与车站控制室核对寻人信息。当确定是丢失的男孩后，车站人员通知我们服务热线并把男孩带入设备区休息。
最终，这名心焦的母亲找回了自己丢失的孩子。后来，该名女士来电向我道歉，：“对不起，我并不是针对你，我只是太紧张了，我怕小孩被别人带走。”：“没事的，同样作为母亲，我很理解您的心情。现在地铁客流量大，您一定要紧紧拉住小孩的手，宁愿走慢点，等下一趟车，也不要再冲门啦。平时也可以多教教小孩，在地铁站内遇到困难时，可以找我们穿黄色衣服的工作人员，我们都会很愿意提供帮助的。”我答道。：“嗯嗯嗯，实在太谢谢你了，谢谢！”通话在愉快的氛围中结束。
其实，正如师父对我说的那样：“很多时候市民带着不满是冲着问题来的，可能说话会带着情绪，不那么好听。我们作为客服，虽然有时会受到误解，但只要怀着一颗为市民解决问题的心，对市民负责而不是一味推卸，就会得到客户的肯定与认同。”对于我个人来讲，帮客服解决问题后，获得他们的肯定，就是在岗位上最甜的收获。
（三）每天重复相同业务，苦中集思广益促改进
网上有一个段子，在我看来，无疑是客服人的最真实写照：“如果你要问客服员工最痛苦的事情是什么？我想说，是每天给不同的人解决同样的问题。如果你要问客服员工最最痛苦的事情是什么？每天给同一个人处理的不同的问题。如果你要问客服员工最最最痛苦的事情是什么？每天不一样的心情遭同样的罪。”的确,作为一名客服人,最苦恼的事情就是工作内容每天不停地重复，每一通电话都重复着同样的内容同样的解释口径，不停地重复，重复……
有人说，声音是一个人的第二张面孔，客服人的声音与服务态度，同样也是企业的第二张面孔。“让市民听见你的微笑”是广州地铁服务热线全体客服人对自己的工作要求。对于市民来讲，这可能是他人生中的第1次来电，第1次反映这种情况，但对于客服人员来讲，这可能是他一天当中的第101个电话，第101次解释这个问题。相同问题的多次重复，但他不能因此而表现出不耐烦，仍必须用最饱满的精神、最甜美的声线去回答市民的咨询，因为这就是他的工作。
广州地铁乘车码，有一个补登机制，当市民的当次乘车记录不完整，需要事后进行补充完整登记时，那么他的乘车费用则需要在实际乘车日期的七天后才能进行系统自动扣费，这期间内人工无法介入。在乘车码初期推广阶段，当市民出现这种因补登而扣费的情况，他的手机会收到扣费信息，但这条信息只说明扣费的金额并没有说明扣费的原因，导致市民不清楚扣费缘由，会产生广州地铁多扣费的误解。随着乘车码的广泛推广，越来越多的市民选择使用，这无疑也加大了产生补登的机率。而且，这种系统的补扣费是在每天12:00和16:00由系统分两批自动发起，导致每天12:00后会有大量的市民来电咨询、投诉，因为涉及到扣费，大部分由于线路繁忙打不进电话的市民会选择继续拨打，话务量到21:00后才基本回落。我们班组称这种情况为“乘车码专场”，每天人均接近100的话量，85%以上都是关于这种扣费，每通电话都需要详细和市民解释扣费原因，由于扣的是7天前的费用，部分市民已经遗忘当天的乘车情况，还需要我们帮他回忆，导致通话时长偏长。
“乘车码专场”这种情况，增大了广州地铁服务热线的业务量，而且对公司的形象也带来一定的负面影响。为了解决这样的一种苦况，我们服务热线全体客服人主动与乘车码的开发厂家进行了长达数月的沟通，从乘车码的扣费机制到使用规则到信息提醒，逐个环节逐个考虑，从技术层面到呈现效果，集思广益，最后得出在扣费信息里增加扣费详情的改进方案，提报公司并获得通过实行。自从增加了扣费详情，市民收到扣费信息后打开详情，就可以很清晰地知道该笔费用实际扣的是哪一次的行程，无需再致电服务热线查询，既方便了市民查询，也减少了服务热线的话务量。
可以说，这是一次成功的改进。我也从这件事当中学到了，客服工作并不是只能一味被动接受，可以通过自主出击，发现问题-解决问题来寻求改进，从而改变苦况。
（四）面对市民无理谩骂，辣的背后是一颗坚强心
作为一名客服，“打不还手，骂不还口，嘴比蜂蜜甜，脸比城墙厚”这是我们应有的职业修养，即使电话那边的市民暴跳如雷，我们还是要轻声细语，温柔对待，慢慢地和市民进行沟通、解释。“电话依然在接通，工作还要继续”，面对市民无理责备，再委屈受苦也只能咽下，只能让市民听到我们的微笑，不能让市民感受到我们在哭，这不仅是客服人的修养，也是客服人的工作职责。
作为一名地铁客服，最常碰见的投诉是市民对票务政策的不理解、不配合。记得那时我刚上岗没几天，就碰到一位市民的来电投诉。这名市民在广州火车站进站，购买了单程票到公园前站下车，但到了出闸口的时候发现自己的车票不见了，去客服中心进行补票，对需要补出闸车站的最高票价这个票务规定表示不理解，要求投诉。：“您好，广州地铁，请问有什么可以帮到您？”接通电话后，我问道。市民用很生气的声音说道：“你们公司是不是那么缺钱啊？我2元的车票，现在居然要我补14元？7倍的价格！抢钱也要有个度吧？”听到市民的怒气，我尽量放轻自己的语气答道：“很抱歉，先生，根据《广州地铁票务规则》，对无票或持无效车票乘车的乘客，按出闸站的线网最高单程票价收取车费，由于您没有车票，所以是需要补出闸站的线网最高单程票价的。”市民答道：“谁说我没有车票了？我买了呀！你们就是抢钱！”：“先生，是这样子的，现在不是说您没有买票，而是您出闸的时候无法提供车票……”我慢慢解释道。但这名市民并没有听我的解释，而是打断了我的话，继续吐槽，并夹带了很多的不文明用语。作为独生子女，在家虽然没有享受过公主式的待遇，但也从来没有受过这样的谩骂，再加上孕期情绪的容易波动，听着听着，我的眼泪忍不住流了下来。
但作为一名客服人，职业的修养让我忍住了自己的情绪，我深吸了几口气，慢慢平复了心情，继续保持甜美的音色和市民沟通。可能是我的态度说服了他，也可能是他的不满发泄完毕，10分钟后，该市民自己挂上了电话。话后，我申请了几分钟的短暂休息，调整好自己的情绪后，再次投入了工作。
当客服人工作久了，遇到委屈的次数也逐渐多了起来，但每次面对市民无理责备，再委屈受苦也提醒自己要忍住，记住“只能让市民听到我们的微笑，不能让市民感受到我们在哭”。从事客服，最累的其实不是身体而是心理，每一个甜美的声音背后都有一颗坚强的心，每天都在承受着巨大的压力和委屈。当市民电话打过来后，无论对方多么烦躁，多么出言不逊，作为客服人只能轻声安抚，努力用耐心和真诚为市民提供方便、快捷的服务。
作者 || 王芷湄
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