【年会回顾】张文谱：回归业务本质 不忘初心---致敬“即将褪去”的智能化浪潮
11月20-21日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会（以下简称年会）在京隆重举行！大会以“转型·创新·共赢——数字经济与数字化服务”为主题，聚焦行业数字经济时代，共谋发展新篇章、共话行业发展新机遇。大会线上线下同步举行，现场来自各个不同领域的1000余位行业同仁莅临年会现场。
联想中国区服务技术中心高级经理、联想智慧客服魔方产品负责人 张文谱
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我给大家汇报一下我们在这两年当中怎么利用数字化和智能化改善我们的服务业务，实际这个论坛我们现在更多的都谈到技术，其实今天我可能更多的会去分享一些我们在联想中国区服务业务的发展。
【背景】大家可能看到这个课题，更多的是在想技术上的怎么去改善，用我们的AI，用我们的大数据去改善业务，这个课题我想了很久，什么叫做【“即将褪去”的智能化浪潮】，这里面有两个逻辑，前十年二十年都是互联网，互联网化，还有移动的互联网，这两年更多的都是一些智能化数字化，不管我们今天在做什么，我们今天的此时此刻都将会过去，相信大家很多都会看一本书叫《必然》，不管今天我们谁发明了灯泡，我们所有都会有人在这个时刻去发明这个灯泡。第二个逻辑我在跟昨天和今天见到很多同行业的合作伙伴，我们的厂商和客户谈论的时候大家的动作都是非常快的，这两年当中我们推测今年开始会往明年有机会会结束我们所有的传统企业的智能化转型。
不管你们用什么样的AI还是用什么样的大数据我们都将回归到我们的业务的本质上来。我在联想大概工作了五年，我在联想之前做的是互联网行业，进入联想的初衷是带着我的情怀和技术的优势，还有一些互联网的思维看着怎么用到传统行业的大浪潮当中，在联想的这几年我们主要是在2017年和2018年整个中国区基于店面新零售的系统的升级，在2018年开始我们推出了打造了联想智慧客服魔方，去年我们成功的把联想智慧客服魔方推给了客户。
我们在这里面当中，原来我们推出的智慧客服魔方的解决方案，他不简单是一个软件的开发，更多的是把我们1995年的联想服务诞生以来我们把所有的服务流程，服务管理的模式，我们对于我们员工的培训等等的这些业务的经验，都模块化分装到了我们整个系统当中，他其实不是一个简单的一个软件运营运维的体现，在现在来看我们现在整个的呼叫中心的网络覆盖了全球，大概有180多个国家，不到一百个节点，我们对于中国区整个的支持，联想对于（英文）最大的不一样是包括了线上的服务和线下的服务的网络，还有超过一万家的认证技术的人员。
在2017年中国区推出了整个的日出东方战略以来，我们的战略有两个大的方向，第一个是更多的嘉宾分享的时候都是【以用户为中心】，这是我们最重要的方向的调整。
第二个是我们在通过【智能化数字化的转型】，在整个中国区我们的服务量一天是四万+的量级，一年有一千七百万个服务量，一年我们运营设备超过三百五十万，整个的中国区有一两千名的线上工程师。在刚才我说的以客户转型当中我们最主要的是从我们的以产品为中心向我们的用户为中心，原来其实大家看到的都是拯救者的笔记本，现在大家看到了我们的BBC级服务。我们是从1995年开始成立，我们先后经历了这四个呼叫中心的时代。
今天大家探讨的都是线上线下的融合和服务营销的融合，后面我会给大家分享我们是怎么能够通过智能化真正的赶上业务的降本提效，怎么通过我们的技术真正的在业务的层面去量化我们的用户体验，在量化用户体验的同时怎么能够在这里找到更多的商机，挖掘更多的价值，在谈之前我们先后经历了不同的时代，不同的浪潮，我们发现中国区超过50%的客户，他总在谈智能化，他并没有经历信息化或者是大数据化，为什么说呢，我们看到很多客户在全渠道是特别简单的事情，后来发现全渠道以客户为中心不是特别简单的事情，我们会发现他的电话数据，微信数据，线下数据并没有打通，在这些所有的数据没有拉通之前我们在谈智能化走出去，全渠道走出去以用户为中心都是空谈的课题，不管你经历了哪些浪潮我们都会回归到业务的本质，我们现在通过业务的本质大概有这么三个方面围绕着客户。
第一个是我们现在做的整体的对于【端到端的交付的画面】，第二个是我们在用户的层面怎么能够去做我们【用户的体验】。第三个层面我们一直在谈【为什么】要做我们的这些用户体验，我们的用户体验到底为了什么，现在大家经常在讲说私域流量，私域流量是为了什么，他变相的非常像一个我们的服务人员，只是说从我们服务人员变成了微信群，快手，他变相成为了新一代的新服务。
在这里最主要的一点是我们能够抓之销售的机会，我们根深蒂固还要去解决在最好的用户体验的同时大家看到我们的业务的逻辑能够在这里螺旋式的上升，不断的迭代我们的业务，我们根据我们的业务模式不断的去迭代这些智能化的系统和产品，我们在螺旋式上升的时候我们更多的还是要以终为始，以客户为中心，以企业的利益为原则，我们会在这当中去设计我们绩效的指标，这是我们谈到的以客服的流程管理为核心的业务的逻辑，不光我怎么全渠道接入，还是我们去千人千面的匹配，还是智能化的匹配每一个人工坐席，每一个先了一下的人员去高效的服务客户，实际上我后面也会给大家讲到怎么能够利用我们现代服务经验我们做了很大的延展和延伸。这是刚才谈到的智慧客服魔方，我们2018年已经获得了国家的版权，包括一些商标和一些专利，并且我们把所有的这些服务的经验给他把所有的服务经验流程，管理的模式分装在了我们现在的管理模块中，供我们的客户能够不断的根据业务的需要重新组合。
好多朋友在谈论，什么是以客户为中心呢？我不知道大家心里的答案是什么，我给大家分享一下我们的理解，什么是客户为中心呢，其实就是【洞察人性】，这是我对于以客户为中心的理解，只要我们去真正的站在人的角度深层次的感知我们的客户的想法，他的动机，我们才能做好我们的用户体验，在这当中通过我们现在三个大的智能化的引擎来去帮助我们，第一个就是我们的客户识别引擎。不管你怎么去洞察人性，首先你要先了解他，只有了解他了以后我们才能够去更好的提供我们的服务的策略。
第二个是说你除了了解他基本的基础的信息以外呢，我们要不断的在过程中去通过一个我们的方式，去感知他，其实我们在这里叫的是【用户情绪】，因为我们在这里做的是一个算力，我们把大概近十年所有客户的这些语句进行了分析，我们能够实时的通过语义的理解，全量的数据进行数据化，刚才我听了上一个嘉宾也在谈到说我们怎么能够在过程中去管理我们的服务过程。
如果我们今天是几百通电话我们还是很容易能够去察觉到那些服务体验不好的，你坐的时长就能看到，如果一天你是几万个电话你是怎么能够感受到过程的呢，如果你还包括线下，你是怎么能够感受到服务不好的过程呢，原来更多的是通过服务点评，服务点评点差评，投诉，这个时候大家对于客户来讲，对于品牌来讲，可能我们已经损失掉你的客户了，尤其面对我们的客户获得的成本非常之高。在这时候我们怎么能够在过程中去介入，大家会看到这个界面，我们在这过程中通过一些看法，我们能够监听，我们不能对所有的会话进行监听，我们对客户情绪非常差的进行监听，我们提供有效的服务策略迅速的改善这个过程，从而导致避免一星二星甚至投诉。
我们做完用户体验到底还要干什么呢，刚才我也跟大家讲了我们要去产生我们的创造这订单机会能够去【创收】，大家看到这个，说这是我们的一个典型的服务场景，客户说已经搞定了，太感谢了，这个问题困我很久了，平常这个问题太影响我工作了，日常我们的客户人员就说日常的说感谢您的认可这句话做了结尾，并且推出了我们的服务点评，其实我们的工作就结束了，这时候我就问难道我们的客户的体验好就是为了得到这个五星吗？其实这是原来我们的业务人员去问到的，用户体验这个概念是空话，我就是为了打这个五星，一星一线的客户人员他就是为了绩效，我们到底能带来什么，我们在第三个引擎上来以后我们到底带来了什么。
还是同样的问题，大家看到已经搞定了，这个问题已经搞定了，这个出台的问题太影响我了，我们及时的洞察客户的对话，通过NLP的理解，通过情绪的识别我们会做几件事情，第一，我们会【感知到客户其实在此时此刻的情绪】，还是OK的，毕竟问题得到了解决。
第二，我们通过这些NLP的理解我们发现这个客户他其实可能是一个商务人士，此时此刻我们在用户体验最好的时刻我们能够创造商机，通过标签的商机跳显，这个标签不仅仅蕴含着基础信息还有所有的我们认知的客观的理解，还有一个时机，我们在用户体验最好的过程当中去告诉我们的客服人员，这个人这个时刻是最好的推销产品的时刻，是最好的推荐，你到底应该推荐他什么产品最好。
我们其实会发现，大家都谈服务营销一体化，这时候你会说客服人员并不具备销售的能力。他对于我们的SKU是不是了解，他应该说什么样的话术能够让客户买单，我们在这个时机当中通过一两秒之内我们通过怎么样的及时和场景迅速代入，我们就可以告诉我们的客服人员这个时机是最好的，不但告诉你这个时机还要告诉你这个认识和卖什么样的产品，这个人我们识别是商务人士他经常出差，你会看到我们大屏中推荐了联想的口红电源，它非常的便于携带，并且推荐了卖这个口红电源我们的客服人应该说什么样的话术，这个场景我们通过了技术的封装，已经获得了国家的专利。
我们通过这个服务得到了哪些效果呢，我们的效果在中国区一年当中我们做了大概七千万的销售，这个七千万的销售并不是主动推销，而是更多的在客户提出问题的同时，我们根据对应的场景，自然而然的进行沟通当中，进行了销售的商机，这是我们现在从服务的全新的增量，面对我们整个千万级体量的销售我们的过程是尤为重要的，大家说防微杜渐，在这里我们是通过一些大屏我们智能化的机器人，我们通过这些交付管理的过程，其实大家会看到，除了这个上面除了对应的一些大家日常的KPI我们发现有情绪，甚至有天气，我们打电话的时候派单到线下的时候我们要感知你的情绪，还要感知到天气，明天下暴雨你是不是能去，客户肯定很难去，这时候我们排入我们的人员在这里职守等待的客户这都是一个损失。
这就是大家看到我们的情绪，我们简单分了五档，你的服务大家还是很坚信说你的服务不好还是少数的，你在大屏幕当中你可以看到我们的这些不好的客户，大家经常说用户旅程我们经常划在PPT了，现在我们直接通过场景，通过算法直接做到我们的系统，我们的管理人员，运营人员能够通过我们现在看到的用户旅程的方式能够洞察我们的服务过程，用户的体验。
举个例子，客户打了一通电话，保修他的电脑黑屏，后来他派单到线下，线下发现未见缺货，客户等待好多天，其实我们系统此时此刻在这个场景下我们已经定义了客户，发现客户此时此刻的客户的情绪，是有可能非常愤怒的，那我们通过刚才我们的大屏我们的运维人员及时的发现了这个问题，后来发现这是我们的一个企业的VIP客户，迅速的提供了备用机的策略，我们也不可能给所有的用户提供备用机。通过这样的旅程我们可以看到我们要迅速的采取我们的措施，我们真正的能够在大的量级里面去发现问题，去解决问题。这其实并不是技术的层面，为什么呢？技术我认为永远是为业务所服务的，其实这个场景当中更多的是我们对于业务的理解，对于业务的可能出现问题的判断，只有我们理解了本质以后，才会通过技术的手段去识别他，去实现它。
这是刚才我们谈到的客户体验好了以后我们会有销售营销的大屏，我们通过这个大屏就能够看到什么样的客服人员他具备潜在的销售能力，什么样的产品适合在服务的渠道去进行销售，这里你会看得一清二楚。我们到底智能推荐了多少次，真正的转化了多少次，转化了销售业绩，当有一天你发现好多我们外呼营销，我们怎么招聘，你有了这样的模式你就自然而然的有了销售精英们。
其实这都是我们在这两年当中做的一些事情，刚才视频当中大家有也许看到了我们开始着眼布局于线上的客服，开始发现我们的服务经验和我身为在联想当中怎么能够利用联想更大的资源服务在座的各位。确实是我们不断的快速的加速，未来已来。
大家日益发现，我们把我们的客户延伸到联想服务云的生态当中，大家可能会问服务云生态是什么，我前两天听了一个故事苹果一直想干掉中国制造，美国想拿掉中国制造。这是很难的事情，在中国区一天的最高生产量是一百万台，我们大概一年要有大概75万人同时在生产线上，他涉及到整个全套的运营体系，在联想当中我们也一样，其实刚才我们前面也看到了我们有具备线上的服务能力，线下的服务网络技术的人员，我们可以随时通知到你随时的地区，能够为你的客户提供服务，我们希望通过智慧客服魔方，加上联想服务网络把这样的工作提供给我们的企业当中，这些网络你马上就可以用，你也不用大量的建这些服务体系，大家在刚才的视频短片当中看到了更多的关于智慧城市，前两年我们谈的智慧城市是及时的发展，我们的理解是什么呢？他不单是一个技术的理解，更多的核心是在于服务，为什么呢？
因为发现今天我们的5G我们路过的每一条大街，每一个灯杆，城市当中每一个设备都是靠今天我们在座的服务的同仁们，去管理运营他们，都是服务的核心，服务的流程，我们怎么快速的看一个服务工程师对当时的场景去服务，去更换，去管理。这是我们在魔方当中另外的全新的延伸，政务就不说了，我们大家还是比较耳熟能详了，我们在很多的政务当中也利用了AI，这就是我们现在的未来。
到底智慧建设有什么痛点呢？就是大家看到享用的时效，我们不是采取原来的项目型，而是真正的能够去敏态的流程快速的变化。
第二个是我们的【解决率】，高速的灯坏了你能等多久，未来的灯杆不仅仅是照明的作用，他会发射信号，你的能源的储备有更多的作用，还有包括我们的成本，大家到了夜晚我们怎么能够降低我们的这些能源的成本，我们的人工的成本，它都是通过我们现在的多年以来积累的服务的经验，来去从端到端的串下来。当然还有我们贯穿始终的离不开我们的用户体验，最终还是以人为本。
这是我们现在推出的联想智慧魔方的新的概念，我们在中国区大概做了很多的几十个（英文）都是给我们的客服使用，这是1.0，2.0是线上线下的供应链，我们的服务网络我们叫他服务云。3.0我们现在发布了城市智慧魔方，大家看到这里还是挺新颖的，面对我们这些城市的变化，我们的定位及我们智慧城市的操作性，这是我们全新的定位。
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