侃柴 | 服务异议与投诉处理 / 开普饭

投诉是一种情绪,一种表达,一种需求,只是这种情绪更为激动,这种表达更为激进,这种需求更为强烈.于是面对客户在激动的情绪下激进的表达强烈需求时,如何和雨化春风,化戾气于无形,就成了投诉处理者最为头疼的 ...

走访50个金牌销售,最有效的顾客投诉的处理方法,原来是....... 如果说门店导购最担心发生的问题--顾客投诉,绝对要拥有姓名.店铺开门做生意,顾客一来投诉花费时间解决处理不说,被其他顾客看到对店铺 ...

随着社会经济的不断发展,很多企业也逐渐认识到了服务的重要性,只有服务好客户才能有更加稳定的业务增长,但即使服务再周到,也难免会碰到客户进行投诉.特别是客户联络中心行业,客服人员每日都会接待大量的客户来 ...

声誉风险这个概念,是由巴塞尔<新资本协议>于2009年1月纳入到商业银行风险第二支柱当中的,成为商业银行八大风险之一.<新资本协议>建议商业银行在全面风险管理流程.内部资本充足 ...

<后宫如懿传>:嬿婉的笑容倏然收住,僵在唇边,凛然有杀气,"本宫年轻的时候也犯过这样的错,以为自己的话能打动皇上.后来发现,并非本宫说的话有多好,而是正合时宜而已.但一时说得不合 ...

天黑请睁眼,小心遇到鬼! 今天是万圣节,亲,你遇到鬼了吗?来来来,听我讲几个客服中心的鬼故事吧. 最诡异的投诉.夜间线路紧张,一直有等待,电话刚刚接通,热情洋溢的开始语 "您好,请讲!&qu ...

我是一名质量复检员,主要负责部门差错工单的预防与复检,日常工作中,有一项是每天听取部门客服专员被投诉的录音,根据录音中出现的问题为部门人员培训及部门管理提出建议和改进方向.经过长时间的经验积累,我从这 ...

最近有个投诉:客户投诉坐席挂断电话,该投诉判定为有效投诉. 先别忙着鄙视这个结果,为这件事情定性,通过调听录音,大概经过如下: 客户问题: 客户来电表示前期投诉的业务,已有工作人员回复,说给客户发了视 ...

文/钱明交通银行信用卡中心客户服务部事情发生在别人身上叫故事,发生在自己身上叫事故. 在金融业的客服中心,一线服务人员每天都在处置大量的"事故".那些对产品.服务或政策不满的客 ...

从事呼叫中心行业6年有余,接触过许多岗位,目前负责中移在线某部门需求管理工作,主要是对接生产部门,解决实际运营中存在的问题,将一线人员的业务需求转化为实际的系统功能.多年的从业经历使我有机会辗转到各个 ...

不是每一个投诉都会被公开,但是被公开的投诉的走向就非企业能控制的了.我们不怕投诉被公开,我们怕的是不可预知的舆论走向. 互联网时代的投诉,往往知道起点,却不知道终点.就像奔驰车事件,商家没错,最后被逼 ...

2019年11月,秦皇岛市消费者协会(以下简称消协)收到张女士的投诉,称其与某装修公司签订了<装饰工程施工合同>,新房的装修工程于2019年6月中旬完成,所有工程款项全部付清.可是,张女士 ...

当历史的车轮转至2020年时,世界发生了风起云涌的剧变.突然其来的新冠病毒造成世界范围的贸易摩擦,让商业经济进入逆全球化时代.互联网巨头的数据垄断,让全社会不断产生疑问和警惕.一切都在昭示着,变革的年 ...

文/杨茂林才博(中国)客户管理机构首席智能服务专家智能服务体验是指客户在与智能客服接触的过程中,整体感知的好坏,本文将从两个方面来谈智能服务体验: 1.服务的准确度,这是智能服务体验的基础. 2. ...

说到数字化转型不得不提的是大数据,2011年,麦肯锡在<大数据:创新.竞争和生产力的下一个前沿>报告中首次提出大数据的概念,我们各行各业对于大数据的研究发展如火如荼,例如我们日常在用的淘宝 ...

作为一名AI行业的工作人员,我也曾有幸体验过上海一家AI智能酒店,只要说出指令,就可以对房间里的窗帘.电视等设备进行操控,有种面向未来的既视感.尽管目前的AI技术所应用的范围很广,想要实现AI智能全面 ...

服务体验经济时代已来记得我上大学那会,买手机只能在线下柜台购买,而且是需要先付钱然后才能看到真机.当下买手机等电子产品,可以线下体验店试用感受后再购买.我们发现服务被前置化,成了营销的重要手段:当 ...

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