【有奖征文】利用聚类技术寻找呼叫中心“标杆员工”

对于呼叫中心管理者来说,人员管理是日常工作中一个重要方面,也是呼叫中心高效运营的基础。若要对员工的管理做到精细化和具有针对性,就需要对现有员工的综合情况有一个全面的了解,最重要的是要对员工在技能层面进行划分,找出“标杆员工”,复制其优秀的经验和做法,带动其他员工不断提升。本文将利用聚类技术为寻找“标杆员工”提供一个可行的方式。俗话说:“物以类聚,人以群分”,寻找共性的团队是进行高效管理的前提,毕竟各项指标相似的人群具有相似的业务行为,也具有相似的共性问题,这是聚类应用的基础。聚类技术的目的就是在相似的基础上收集数据来归类,要求同一个类或簇中的对象有很大的相似性,而不同类或簇间的对象有很大的相异性。下面笔者将从实际操作的角度,对聚类技术在这方面的应用进行简单的介绍。

【目的】将呼叫中心所有坐席以关键指标为依据,将坐席在技能层面进行聚类,方便管理者对各个技能层级的团队进行针对性的管理。

【主要技术】K-Means聚类

【数据来源】CTI系统中话务人员周期性的基础数据

【分析工具】SPSS Modeler

步骤1:确定数据来源,一般情况下从CTI数据库中提取所有坐席某个周期的基础数据,若数据量不大,则可使用Excel格式处理成数据宽表。

步骤2:将此数据导入SPSS Modeler中,并建立数据分析流程,以下为此流程的核心节点。需要注意的是在K-Means中K值参数的设置,一方面要考虑数据的统计学意义,另一方面还要考虑业务的可解释性。

步骤3:查看聚类模型结果,对聚类的结果和质量有一个大体了解,初步确定模型的优劣。

步骤4:将聚类结果以表的形式导出到Excel中,与坐席人员的姓名进行匹配,确定每个坐席的类别归属。

步骤5:结合步骤3和步骤4的数据,结合呼叫中心的业务现况进行分析。聚类-1(23人)属于热线组,聚类-2和聚类-3(共7人)属于售后组长和新人,但有休产假的特殊情况,聚类-4(14人)属于售后组,聚类-5(6人)属于监听和跟单。

聚类说明:通过聚类技术,凭借坐席的实际数据区分出了各个岗位工种之间的区别,说明聚类的参数设置针对这项业务是可行的,可以进一步对业务上所关心的聚类-1(23人)的热线人员进行KPI指标的聚类划分,在同一岗位下区分出不同技能等级的坐席。另一方面说明,呼叫中心各岗位间的工作安排相对合理,具有较为明显的数据差异表现,可以将此信息提供给管理者。

下面进行对聚类-1(23人)的热线人员进行KPI指标的聚类划分工作。

步骤1:仅将聚类-1(23人)坐席的数据指标整理成Excel宽表,导入SPSS Modeler。

步骤2:建立挖掘流程进行聚类,输出聚类结果,具体流程和上述流程大体相同。

步骤3:分析步骤2的结果

此次聚类操作是针对之前的聚类-1的坐席而进行的2级聚类,因此各类指标的差异相对不是很大,从聚类效果图示总可以看出,整体轮廓质量不如上次,但仍处在“尚好”的范围,也是可以使用的。

聚类说明:通过对热线人员各项指标的分析,聚类-4(4人)平均通话时长最低,说明通话技能突出;离席次数最少,说明工作积极性高,可列为“标杆”坐席,供管理者找出其优秀的业务思路,复制到其他坐席以帮助其提升。聚类5(7人)、聚类-1(6人)、聚类-3(5人)则代表从优秀到一般的坐席人员,各项技能差别不大,工作量相差不大,但聚类-1(6人)的离席次数相对低了不少,说明积极性比其他2类要好,其他2类坐席需要在工作积极性和主动性上加强管理。至于聚类-2中的1人,各项指标都不是很突出,个别指标还比较差,如“通话总时长”说明工作量较小,需要管理者进一步了解是新人的原因还是消极怠工的原因,给予及时的辅导跟进。

以上是聚类技术在呼叫中心人员管理中的具体应用,能够为管理者从数据的多维度中掌握呼叫中心的人员构成,再结合以往的业务经验,对团队的现况做到心中有数,方便管理措施的制定和推行。这里需要特别说明的是,聚类的结果往往只代表某段时期内人员结构的情况,随着业务的开展,人员各个方面的技能不断提高,人员结构和整体指标也在不断的变化,需要每隔一段时间就要重新完善一次聚类模型,同时可以提升一次“标杆员工”的关键指标,从而持续带动整个团队不断进步。

作者:颜光伟

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