315必备！客服人必须知道的监管舆情法规

文 | 才博客户管理研究院院长：陈巍 在315来临之际，消费者投诉是客服人首要应对的热点内容，消费者在商品退货、换货、保修的过程中容易与商家产生纠纷，而客服人作为商家们的后备军，针对客户投诉，必须要知道的三点监管舆情法规认知。

一、认清法律法规的变化

1、法律法规向消费者倾斜

责任界定不对等：举证责任倒置

赔偿额度的增加：加大消费欺诈赔偿

2、法规执行细则存在不足

模糊定义导致解释困难

司法判定依赖判例参考

二、舆情的变化：自媒体和维权平台分析

1、媒体类别的变化

①传统媒体的压力和受众变化、自媒体平台的影响力日益扩大

②媒体迎合社会环境的仇富心理、社交媒体的舆情绑架

③维稳要求引导社会媒体的舆论导向

2、维权方的变化

维权者背景专业化

维权的媒体渠道专业化

三、监管的变化：监管部门的关注点解析

1、监管考核力度空前加大

从过去的定责判罚、闭环管理到今天的变量考核，末位追责，不问是非对错，只看客户归属。

2、对投诉处理的直接影响

过度干预导致提升处理成本、提高客户期望值。“压”和“降”成为了企业今年投诉管控的主题，撤诉也就成了投诉管理岗位的伙伴们在处理升级客户投诉时的核心目标。

整体变化：

在日趋严峻的行业监管态势和自媒体影响力日趋强大的双重压力下，客户投诉已经不再简单的被视为企业与客户之间基于合同纠纷或者产品质量问题处理的服务行为，行业监管从过去的定责判罚、到闭环管理、到今天的变量考核，末位追责，不问是非对错，只看客户归属，监管考核力度空前加大。在这样的大背景下，“压”和“降”成为了企业今年投诉管控的主题，撤诉也就成了投诉管理岗位的伙伴们在处理升级客户投诉时的核心目标。

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