期刊 | 基于客户体验的投诉话术设计
文/褚立欣 才博(中国)客户管理机构服务管理专家顾客：你们的产品怎么回事啊，我在使用的时候，里面的胶环竟然掉了，都吃到孩子嘴里了。客服：是吧，要不这样，我重新安排给你寄送一个，不过，快递费需要你这边付。顾客：你什么意思，我的孩子吃了你的胶环了，还要我付邮费？客服：是的……顾客：你们这是什么态度啊，我要投诉你们，不给我解决，我要去法院告你们。……类似以上的投诉，其实在很多企业很常见，打投诉电话的客户情绪正处在一个高强度的状态下，客服没有认真的聆听客户诉求，找到核心诉求点，没有及时安抚客户情绪，而是直接给出了自己理解的解决方案，当这几个不恰当的做法叠加到一起时，就把客户高亢的情绪状态推向了至高潮，于是客户提出了投诉，并提及了诉诸法院的可能性。以上案例是由产品引发的投诉，扩展到其他可能引起投诉的事件，针对价格、制度、服务态度、客户本人原因引起的投诉等，在所有的投诉类型中，如果寻找共同点，那就是客户的不满。而不满是一种情绪，一种感受，人的行为是受情绪或感受驱动的。如果投诉处理得好，不仅可以有效安抚客户愤怒的情绪，还可以提升客户满意度，甚至可以让客户成为企业的忠诚客户。但如果客户的情绪没有处理好，投诉问题没有得到相应解决，不仅客户会流失，更严重的情况是客户会拨打监督热线，通过媒体来曝光企业问题，那么，一起普通的投诉事件就可能演变成一场企业危机公关事件，最终将会给企业带来什么样的影响可想而知。但是很多时候，客户打投诉电话进来的一瞬间，情绪状态都是比较强烈的，是一个高峰值的情绪状态。这样的情绪状态是非理性的，如果在这个时候给客户进行解释，大部分情况下是见效甚微的，甚至有些客户的情绪会更强烈，所以要采用合适的方法让客户恢复到理性，而恢复到理性与冷静的状态则需要一段时间的过渡。因此，我在上课的时候，一直强调，投诉处理最重要的原则是“先安抚情绪，再处理事情”。但是真正做到这一点，却也不太容易。原因在于，客服的情绪会随着客户的情绪而产生波动，如果没有敏锐的感觉到自己情绪的状态，及时进行调整，会被客户带跑；再者，从人的潜意识角度进行分析，每个人内心深处都觉得自己是最好的，最棒的，而投诉却是指向你的不好、公司的不好，我们无意识的防御机制自然就会启动，辩解、对峙的感觉会悄然而生。所以，企业一定要安排情绪管理类的课程，让员工知道自己情绪的起伏，如何觉察情绪和如何管理情绪。客服的工作本质是一种情绪工作，在投诉处理的关键时刻，有效地安抚客户情绪，才能给客户带来好的服务感受。在安抚客户情绪时，我经常讲的一种方法是运用“同理心”，即设身处地的站在对方的角度进行考虑，想客户之所想，急客户之所急。这种方法是解决大部分客户问题的灵丹妙药，可是要想在工作中实际做到却也是困难重重，尤其是在遇到客户投诉时，客服需要全身心的投入到每一场对话中，不仅听事实，还要听到客户的情绪感受和客户的真实意图，而每一个客户投诉的诉求点又是不一样的，再加上对通话时长的考核要求，这些因素都或多或少的增加了同理心在客户服务中实际运用的阻力。再者，从发展心理学的角度进行分析，人类要想在残酷的竞争环境中求得一线生机，必定遵循的是物竞天择，优胜劣汰的生存法则。我们首先考虑的是自己的利益，所以，本位思想是我们的基因，自私的基因。但是，合理运用同理心对于处理客户投诉来说却是非常有效的方法之一，那么，在与客户实际沟通过程中，我们应该如何运用同理心去帮助客户解决问题，从而给客户留下良好的服务体验呢？我认为，运用同理心解决客户问题的的流程首先是耐心倾听客户的问题，弄清楚客户表达的诉求点，并在与客户沟通的过程中，初步判断客户的情绪状态是否可控。在完整了解客户的问题后，向客户重复他本人曾亲历的事件和他当时的情绪状态，并向客户传递自己有感同身受的感觉，间接拉近与客户的心理距离，获得客户的信任感，让客户相信自己可以处理好他的问题。
运用同理心，是站在客户的角度去思考问题并帮助客户最终解决问题，而重复则是表达同理心的重要方式之一。心理学上有一句话：“看见是疗愈的开始。”当我们用自己的嘴巴把客户的经历和客户的情绪说一遍，让客户听到时，我们似乎“看见”了客户的经历，“看见”了客户的情绪，客户会有被尊重、被重视的感觉，原来固执的想法才有松动的可能性，新的想法才有可能听进去，客服人员才有和客户就问题进行协商的可能性。我们按照上面的话术流程，可以在一定的投诉场景下试试看。投诉情境都打了好几次电话了，维修师傅怎么还没有上门，都等了快一个小时了？诊断顾客情绪着急、气愤、重复顾客经历XX先生（女士），非常抱歉，让您多等了一个小时…..重复顾客情绪相信您现在一定是非常着急地在等师傅上门维修，以便及时的使用，……解决方法我再帮您催一下师傅，看看他到哪里了……关于同理心的表达还有很多细节之处，比如“重复情绪的时候不用否定词”、“以我来进行重复”、“重复经历只需重复核心细节”、“多阶段性反馈”等，这里不做详细的展开。客户投诉是客户服务过程中绕不开的热门话题，处理好客户投诉需要我们服务人员的耐心、用心与贴心，做好客户与服务人员自身的情绪管控，合理运用投诉处理技巧，是每一个服务工作者的必修课。阅读全文：《客户观察》2021年3月刊 总第3期 p64-p67end